中小企业就该大胆创新，把鞭子交到客户手里

企业在面临困境时，应充分利用客户的力量来推动内部改革与提升竞争力。通过两个实例说明，企业在顺境中可能隐藏的管理问题和效率低下，在遭遇挑战时会集中显现。加拿大一家建材公司的案例展示了如何通过创新措施——“减免付款”政策，即让客户根据满意度自行决定支付金额，来直接传达客户需求并激发企业内部变革，最终不仅没有造成经济损失，反而提高了产品价格和市场竞争力。借此强调，真正的“以客户为中心”不仅仅是一句口号，而需要企业从根本上转变观念，实践“知行合一”，去除私心杂念，将对客户的重视转化为实际行动。

顺风顺水的情况下，一切问题好像都不是问题。但是，等发展受困的时候，之前所有的隐患终将集中爆发。

　　一位企业家分享说，公司过去十年的快速增长，掩盖了很多管理上的不足。三年疫情，按下暂停键，中高层管理梯队跟不上、人心涣散、高管内耗等等矛盾开始一一浮出水面。

　　太阳底下无新事。将近20年前，《基业常青》的作者詹姆斯·柯林斯就曾在《哈佛商业评论》上撰写过类似的案例。

　　加拿大一家经营了几十年的建材公司，流程、制度都越来越完善，战略也越来越完美，但是，员工似乎总是提不起精神，市场份额连续多年明显下滑。董事长想了各种办法来推动组织变革，结果都无济于事。

　　走投无路之下，他想到了客户，决定借用客户的力量来激发企业内部的潜能，将竞争能力提升到新的水准。

企业让客户说了算

　　具体是怎么做的呢？

　　企业赋予客户“减免付款”的权利，让客户说了算。

　　就是说，客户可以根据自己的满意程度决定是否付款以及付多少，只需要填写一张简单的表格，说明原因即可，没有任何附带条件。企业绝不与客户讨价还价。

　　通告发布不久，就收到了客户的“罚单”。有位司机上门送货的时候，在车里抽烟，被客户以“安全隐患”为由扣了2万美金的货款。

　　原本10万美金的货款，司机只拿回去8万美金和一张纸条。可想而知，这张纸条对企业造成的冲击得有多大，无异于被狠狠抽了一鞭子。

　　“减免付款”，让客户说了算，确保了客户的需求和不满可以直截了当地传递到企业内部。企业相当于将自己赤裸裸地暴露于外部市场的风风雨雨中。因此，全体员工不得不对客户的需求始终保持最高程度的警觉和关注。

　　在这样的背景下，企业顺利推行了一系列旨在增强竞争力的变革措施。

　　“减免付款”政策实施之前，大家普遍担忧很多客户会趁机占便宜。但最后的结果，出乎所有人意料，该公司的产品平均客户回款价格不仅没有因为“减免付款”而降低，反而比市场平均价格高出了6%。

借用客户的力量

　　这个案例其实并不复杂。简单地说，就是借用客户的力量，通过“减免付款”这样的做法，形成一种具有驱动力的机制：一是将客户无声的呼唤顺畅地传达到企业内部；二是将其转化为推动变革的驱动力。

　　几乎100%的企业都明白要以客户为中心，但真正把客户装在心里的又有多少？估计很多企业只是把“爱客户”这样的话挂在了墙上而已。

　　道理如此简单，可为什么很多人就是不明白，就是行不出来呢？

提升知见，才能提升行为

　　阳明心学的核心观点之一，就是“知行合一”。“知行合一”的知，不是知识的知，而是知见的知。唯有提升知见，才能提升你的行为，因而提升你胜利的可能性。而知识只有转化为知见，才是一种力量。知识不能转变成知见以前，知识没有力量。

　　只有不断纯粹自己的心，去除私心私欲，才能将知识转化为知见。

　　谁不知道对客户好呢，但是心中总有私念，想对自己好。

　　将知识转化为知见，大我战胜小我，才能真正意识到客户的重要性，企业上下才能真心实意地去爱客户，去尊重客户，才敢把鞭子交到客户手里，懂得借用客户的力量来提升企业的竞争力。

　　客户是最希望我们好的人，客户也是最能帮到我们的人。

　　企业发展遇到瓶颈时，别忘了客户的力量。

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启示：

　　1、警惕顺境中的隐患：在企业快速发展时期，不应忽视潜在的管理问题和运营风险，应定期审视内部结构和流程，防患于未然。

　　2、以客户为中心的实质行动：理解“以客户为中心”不仅是一句口号，而是需要通过具体措施，如文中提到的“减免付款”政策，让客户直接参与决策过程，确保企业能够及时响应客户需求和不满，从而推动内部改进。

　　3、利用外部压力促进内部变革：当传统变革手段效果不佳时，可以考虑创新方法，如借助客户的力量，形成外部压力，作为内部改革的催化剂，促使全体员工提高对客户需求的关注度和敏感度。

　　4、知行合一的重要性：理论知识需要转化为实际行动（知行合一），这意味着企业家和管理者应提升自身的认知水平，将对客户的理解从知识层面提升到实践层面，真正从心底认识到客户价值，并据此指导企业行为。

　　5、克服私心，追求大我：企业领导者应克服个人私欲，将企业的长远利益和客户需求放在首位，通过提升自我修养和境界，实现从“小我”到“大我”的转变，从而在决策中真正体现对客户的尊重和重视。

　　6、客户是企业发展的关键：在面对困境和瓶颈时，企业应更加重视并依赖客户的力量，视客户为最宝贵的资源和最强大的盟友，通过深化客户关系，挖掘和利用客户反馈，为企业找到新的增长点和竞争优势。