承诺高质量服务成本大大增加，中小企业主如何保障合理利润？

　　文章讨论了企业战略中的“能而不愿”之处，指出这是战略分析的基础性切入点。通过餐饮和女装供应链两个案例，文章阐述了企业如何在环境、产品、服务等方面解决“能而不愿”问题，提升客户信任和品牌形象。同时，强调了在商业环境中去除客户烦恼点、建立心与心链接的重要性，以及面对难而正确之事需全力以赴的态度。

　　“能而不愿”，是指同行们能做到但却迟迟不愿意做的事情。企业战略需要系统性分析，能而不愿之处是战略分析的基础性切入点。这不仅包括有形的产品服务的提升，也包括听见客户的无声渴望、建立心与心的无形链接。

　　能而不愿之七：安心餐饮

　　企业经营者：我们是来自北京的餐饮连锁企业。我们认为，餐饮行业的C端顾客最担心这三个问题：

　　1、环境是否干净

　　2、产品是否好吃

　　3、服务是否满意

　　而这也是我们能而不愿之处。所以，我们对顾客做了无缝覆盖的承诺：在环境、产品、服务方面不达标，是可以当餐免单的。但要做到这些“能而不愿之处”，背后要解决许多问题，成本会大大增加，如何保障我们合理的利润呢?

　　润泽园：以上总结的与其说是“能而不愿”，不如说是“难而正确”的事情。许多中小企业本身没有战略分析的习惯，能而不愿是战略分析的较为基础的突破口，进而我们才可能对于战略有更深的认知，完成“难而正确”的事情。

　　通俗来讲，无论哪个行业、哪个企业，都有让顾客欢喜的点，同时也有让顾客烦恼的点。增加欢喜点，为客户创造更大价值，当然可以提高价格。

　　但是当下，对于餐饮行业而言，仍然有一些烦恼点没有去除。这些烦恼点会导致企业和客户沟通与信任的成本居高不下。比如，长久以来、显而易见的，就是餐厅所用的一些食品添加材料。对于不知名的餐饮店，顾客不知道他们的后厨用了什么，心中就会一直存有一份忐忑，最后便会选择那些品牌店。即便需要更高的费用，也要买一份安心。

　　那么，我们可以客观地思考一下，企业的口碑、形象是怎么样的、在客户心中价值几何。在自己企业中去除餐饮行业普遍的一些烦恼点，让消费者知道这家企业的人做事本分厚道，在这家餐厅吃饭是可以像家里吃饭一样踏踏实实的，这是很好的品牌形象塑造，也是最好的能而不愿。

　　做到这点并不难，但是大多数同行不愿意，因为随手加一些调料很容易就使得这个菜看起来、闻起来或者尝起来更好，但对于消费者本身而言可能有害而无益。

　　所以，真正的能而不愿，是我们要在内心深处思考对消费者有哪些亏欠，一些行业里约定俗成的事，我们本可以不做。因为在今天中国的商业环境当中，消费者是非常宽容的，但企业不能因此纵容自己，因为消费者会快速成长。当越来越“挑剔”的新世代登上这个舞台的时候，那时临时再弥补就来不及了。

　　所以，欢喜点可以努力地去做，烦恼点务必优先去除。如果说有轻重缓急的话，先去掉烦恼点，然后再聚焦在某一个客户群，而不是聚焦在某一个菜品——即采用客户思维，而非产品思维。聚焦某一个客户群提供更高的价值，当然可以适当地提价，但前提是去掉行业里的客户烦恼点。

　　难而正确之路：心心相印

　　企业经营者：我们来自杭州，做中高端女装的供应链，集合不同品类的单品企业，服务全国的百万女装连锁店和精品店。目前大家因利而聚，无法持续。如何能够做到像成熟品牌公司，能够可持续发展?能不能把大家的心凝聚起来?

　　润泽园：这个问题可能不是能而不愿，也应该是难而正确的问题。面对一些连锁终端，我们想当然地认为，店小问题也小。其实，不是这样的，往往是小微企业的问题更大，更难以解决，为什么呢?

　　从某种程度来说，小微企业在四面八方都面对着更高的边界墙，空间局促，视野拘窄，要突破是难上加难的。同样的，我们选择陪伴中小微创企业成长，不是因为容易，而是因为它难。正如一位上市企业董事长所言，解决中小微创企业的问题需要用最上等的功夫。作为企业的掌舵者，更要充分地认识到这个问题的本质。

　　既然企业需要服务的是这样一群人，这将是一条很长的路，也意味着企业可以走得很远，但必须要练就一个本事，就是要和大家建立心与心的链接。

　　为什么要与这些小店店主建立心与心的链接呢?不仅是为了自己企业的客户服务，更是因为大家可以在一起共创——共同创造一个更好服务终端顾客的解决方案。

　　如果只是搭建一个平台，把看起来更物美价廉的产品提供给小店，让小店服务消费者，这条路在未来是不大可行的，因为成本低必然意味着质量会受到影响。

　　所以，和那些小店店主链接，共同研究当今消费者所面临的问题，共同找到一条出路，这时你的供应链就和别人的不一样，因为你的链条当中大家彼此信任，更重要的是大家打造了一个良善的能量场，共同为顾客创造更好的消费体验。

　　如今的现状是，消费者很难买到心仪的服装，而厂家库存里全是商品。整个供应端内部以及供给端和需求端之间，都是缺乏沟通的，而缺乏沟通的本质是缺乏信任。

　　总结下来，即要充分地认识这份事业的难处，你现在做的是一件难而正确的事情，值得你全力以赴地去努力。一分耕耘，一定会有一分硕果在未来等着大家。

　　心得：

　　1，重视并解决“能而不愿”之处：企业应系统性分析自身的“能而不愿”之处，这些往往是提升品牌形象、增强客户信任的突破口。通过解决这些问题，企业可以建立更稳固的市场地位。

　　2，关注客户烦恼点：企业家和董事长应深入了解客户的无声渴望和烦恼点，并优先解决这些问题。通过去除行业内的客户烦恼点，企业可以提升客户满意度和忠诚度。

　　3，建立心与心的链接：无论是面对消费者还是供应链合作伙伴，企业都应努力建立心与心的链接。这种深层次的连接有助于增强信任、促进合作，并共同创造更好的消费体验。

　　4，采取难而正确的策略：企业家应勇于面对挑战，选择难而正确的道路。通过持续耕耘和努力，企业可以克服困难、实现可持续发展。

　　5，客户思维而非产品思维：企业应聚焦于客户需求，而非仅仅关注产品本身。通过深入了解客户需求，企业可以提供更具针对性的解决方案，并创造更大的客户价值。