新视角：客户来找麻烦，却对客户心怀感激？

　　企业高管作为企业发展的关键，常面临人才培养与企业战略等挑战。在一期高管领导力课程中，数百位高管聚焦重要问题，通过深度学习与思考实现成长。两位高管分享了客户思维上的成长故事，一位通过冷静应对客户怒斥、真诚道歉并提出解决方案，最终赢得客户信任与感激;另一位则通过制定行动计划，坚持与顾客沟通，深入了解顾客需求与痛点，改进服务，增强团队对顾客的理解与感激之情，实现企业与顾客的共赢。

　　经营者和高管作为企业中最高决策者，基本上就是企业发展的天花板;中小企业人才培养体系通常不够健全，高管同样困惑于如何为企业遮风挡雨。第一期高管领导力课程中，数百位企业高管相聚润泽园，聚焦企业战略与团队成长等重要问题，一同深度学习与思考。让我们通过下面的故事来感受两位高管在客户思维上的成长。

　　1 成长就在一念之间

　　一天早上，或许心情正好，一位客户的电话突然打进来：“你们公司怎么回事?一套产品到我手上是两种颜色，怎么出现这种问题?做成这样，我跟你们怎么合作!”

　　面对客户的盛怒，你的第一个念头会是什么?你将会作何反应?如何化解怒气、解决问题?

　　如果出错也有客户的原因，或有合情合理的因素，如果接电话的员工不甘承受这无名之火，或者认为自己错不至此，因而双方对彼此都产生了不满、抱怨甚至怒气，后果可想而知。

　　一家陶瓷生产销售的企业高管就曾遇到这种情景。当初与客户沟通时，双方对产品设计的讨论比较模糊，因而生产时企业就按照该产品的原本的设计方案，生产出一套两色的陶瓷产品，而客户却一直以为整套产品颜色是统一的。

　　她想，虽然企业按照原本设计生产也是情理中事，但却并没有提前与客户沟通清楚设计细节，这是企业极大的疏忽。且站在客户的角度考虑，对方在等待和期待中终于收货，却跟自己想象中的产品并不一致，耽误了下一步工作进展，情绪激动也是可以理解的。

　　想到这里，在面对对方的怒斥时，她保持冷静和耐心，向客户简洁地解释原因，并真诚道歉。她理解这些错误给对方带来了困扰和损失，尽可能设身处地地为对方考虑，提出可行的解决方案，以减少对客户利益的影响。

　　除此之外，她对客户心怀感激。往常，企业很少主动征求顾客对产品的建议，只按照既定的设计方案进行生产。然而，如果在未来的订单中增加这一步骤，或许能极大地提高产品创新力和客户满意度。因此，这位客户愿意反馈设计上的不足之处，尽管用词激烈，实际上却促进了产品的改善。

　　出乎意料的是，当她表达了感激之情后，客户的态度发生了180度的转变。客户回应道：“谢谢你，你们能理解就好，你们可以试着朝我说的这个方向开发产品，我们的市场需要这种产品设计……”

　　原来，这位脾气火爆的客户也是热心肠，他在电话结束后还发送了许多可供参考的造型图片，并表示以后会定期与她交流，提供市场上的新需求和产品思路。

　　她说，这次的经历让她觉得十分幸福、欣喜。在之前的高管领导力课堂上，学会了观照自己的念头，因而这次能够及时端正对客户的态度;课堂上也常常听到大家分享：客户是最希望企业越来越好的人，客户是最能帮到企业成长的人——这次是真的印证了这句话啊。

　　她分享道，自从这次经历，自己再面对客户，心里好像由阴转晴，变得更有自信也更有爱，自信了就更愿意和客户沟通，希望尽可能地帮助他们。许多合作订单也因此顺利达成，仿佛理所当然的事情。

　　2 成长就在行动之时

　　还有一位高管分享道，高管领导力课堂上五天的学习中，一直在思考如何对顾客更好一点。因为此前虽然知道应该为顾客创造更大价值，但在实际工作过程中就会忘掉，陷入很多得失计较中。

　　所以她给自己制定了一个行动计划，就是每天坚持与顾客链接，无论多少。没想到，这样一个小小行动，开启了她在认知上和工作上的真正转变。她分享道：“以前做产品，会觉得我们团队考虑得简直完美，顾客不喜欢是因为不了解，接收不到我们想表达的价值点。

　　但跟许多顾客深度沟通30分钟、1小时后，我们才渐渐发现，顾客对很多产品在意的点，我们压根就不了解，或者理解上有很大的偏差，哪怕是对于那些十几年的老客户。跟团队分享后，大家也会恍然大悟‘哦!原来顾客是这么想的!’如果我们能早点与客户开始机制性的链接，大概就不会走这么长一段弯路了。”

　　她还分享了一个重要的转变：只有深度地与许多顾客沟通过，才能对他们的需求和痛点感同身受。以前面对售后问题时，她心中常常冒出很多小声音，比如顾客太矫情、太挑剔了，是顾客的问题。

　　在切实地明白顾客的痛点后，再面对售后问题，即使遇到较为极端的情况，她仍能保持谦卑和定力，将这些反馈视作重要的建议，并全力以赴改进服务，因为这些反馈通常揭示了发展中的盲点。

　　现在他们的团队每天早上会花十分钟探讨如何对顾客更好一点，每个岗位都有一位代表分享经验。大家都有一个切实的感受就是，开始行动、走进顾客，他们对顾客的理解和感激之情逐渐增长，双方的关系也变得更加良好和融洽。

　　心得：

　　1，客户思维的重要性：企业高层需要培养并深化客户思维，将客户视为企业成长的重要推动者和最严格的质检员。通过深度理解和满足客户需求，企业可以不断提升产品和服务质量，进而实现可持续发展。

　　2，情绪管理与沟通技巧：面对客户的抱怨和不满，企业应保持冷静和耐心，用真诚的态度和有效的沟通来化解矛盾。高管应成为这方面的典范，通过积极倾听、理解和反馈，建立与客户的良好关系。

　　3，感恩与反馈机制：对客户提出的建议和批评，企业应持感恩态度，视为改进和提升的宝贵机会。通过建立有效的反馈机制，企业可以不断迭代产品和服务，满足市场变化的需求。

　　4，持续学习与行动：高管应持续学习领导力和管理知识，不断提升自己的认知水平。同时，要将所学知识转化为实际行动，如制定与顾客链接的行动计划，不断深入了解客户需求，实现与客户的共同成长。

　　5，团队文化建设：企业应注重团队文化建设，培养员工的责任感和使命感。通过分享成功案例和优秀经验，激发员工的积极性和创造力，共同为企业的发展贡献力量。

　　6，客户关系的维护：建立和维护良好的客户关系是企业成功的关键。高管应带领团队主动与客户保持联系，了解客户的最新需求和期望，提供定制化的解决方案，增强客户的忠诚度和满意度。