出现“客户纠纷”怎么办？

　　一位企业经营者在处理客户退货问题时，最初采取强硬态度并认为客户只是想要占便宜，结果导致公司业绩下滑和内部问题。经过反思，他意识到应以真诚、尊重和感恩之心对待客户，因为客户的期望和反馈是企业改进和成长的机会。通过改变自己的态度和认知，从对抗转向合作，企业可以更好地解决冲突，提升业绩，并扩大事业发展的舞台。

　　“最近，我们的客户购进了一批新货，到手后，发现没有达到他的预期，于是就要退货。但是，我们公司规定，如果不是质量问题，是不能退货的。结果，这个客户就四处传播负面信息，鼓动其他代理商不要进货。

　　当时，我脑袋里的念头都是：‘又想挑毛病!真正目的，不就是想占便宜吗?对这种人好也没用!做人要讲道义，不买拉倒，大不了不合作!给你这么大的市场，就做这么一点点。’我在心底里认为，客户都想占便宜。

　　结果，我越是这样想，客户对公司的信任度下降的越严重，离客户的心也就越远，导致业绩也有所下滑，公司团队供应链与营销链相互扯皮等。后来，经过反躬自省，我认识到，客户都是希望公司好的人，客户需要我们，我们才有存在的价值。利益客户就是利益自己，要以真诚、尊重、感恩之心来对待客户。”

　　在【道，即是领导力】课堂上，一位企业经营者，在“客户的力量”主题环节中，做了真诚的分享。

　　01

　　的确，客户的问题，几乎是每个企业最关心的问题。我们和客户的问题，本质上，都大同小异，就是我们爱钱财，但不爱客户。

　　因此，1.0的企业，就是在商言商，做一点生意，谈爱客户就太奢侈了，似乎也没有必要。所以，跟客户关系处在风平浪静的时候，大家感觉都还行，一切也都过得去。一旦发生冲突，我们的本性立马就露出来了。

　　我们说，企业与企业的距离，不是在风平浪静的时候拉大的，而是在这些矛盾和冲突当中拉大的。比如，我们每个月可能都会遇到十次和客户这样的冲突，我们的同行也同样遇到十次，但是，格局境界不同，处理这十次冲突的方式就不同。

　　02

　　我们和客户的对抗，其中很重要的根源就是：我们不爱客户。我们只是做一点生意，只想挣一点钱，这就是我们的认知——做生意就是挣点钱。

　　那么，高层面的认知呢?就是“客户是最希望我们好的人”。无非是客户表达的方式不同，有的客户是激励我们，有的客户是打击我们，就像我们教育孩子一样，刚柔并济。

　　所以，当我们明白这个道理之后，首先就要放下感性的烦恼，不要和客户吵架，就像不跟父母吵架是一样的。跟父母吵架，也许我们有道理，但是冒犯父母，却是不应该的。因为，我们能够冒犯父母，很可能也会是一个喜欢顶撞领导的人，喜欢冒犯客户的人，因为都是同一颗心。

　　我们一次冲突的处理方式是对抗的，那么大体上，十次冲突的处理方式都会比较类似。因为，我们的思维模式它会重复，我们的行为模式也会重复，所以，一定要去挖这背后的根源。

　　所以，通过客户看到我们自己的这颗心，然后再去体会经典对我们的引领。

　　1、客户是最希望我们好的人。

　　2、客户也是最能帮到我们的人。

　　因为，客户过来闹一通，看起来是一件坏事，但这也是一个让我们企业完成改变的契机。自己的刀，削不了自己的柄，企业要转型和升级是极其困难的，没有外在的因素，凭空转型升级，成功的概率很低，一定要借助外力。所以，有时候和客户的一场纠纷，我们痛定思痛，没有别的借口了，只能把这个坏事变成好事。

　　如果，我们在起心动念里，向客户传递的都是：我告诉你，我是不好惹的!确实，我们可能打赢了那场仗，但是却失去了客户。经营企业和气生财，和气生财不是忍气吞声，而是我们明白这个道理之后，反求诸己。

　　03

　　如何反求诸己呢?客户到我们这儿来闹，他讲十句话，可能有八句话都是不恰当的，但还有两句话呢?那两句话，不是客户来给我们上课了吗?八句话就算我们付的学费，我们付了八句话的学费，学到了两句话，本质上， 无非是受一点皮肉之苦，失一点面子而已，但是却学到了客户最想对我们说的话。

　　而且，有句话叫“不打不成交”，有的时候，我们跟客户越处于纠纷的时候，越有可能讲肺腑之言。因为大家吵架的时候，什么话都讲得出来了，平时还遮遮掩掩的话，最后都讲出来了。反倒是这样，我们更容易看到问题的本质和真相。

　　如果我们起心动念里想的都是：“客户就想占便宜”“别人都不好”，在贬低别人，这就是阳明先生所讲的“视己为君子，他人为小人”，这都不是真正的真诚恻怛之举。

　　我们反求诸己，看看自己身上有没有问题?一反求诸己，一照镜子的时候，我们发现，自己的问题一点儿都不比别人少!不信，我们看看起心动念中那些不好的念头，都是很恐怖的。所以，不能以己之困责人之速，我们那么多的小毛病却不肯改，然后，客户表现出一些不好的习气我们就抓住不放，得理不饶人，这就是做人不大地道，就会伤着客户、伤着家人。

　　和客户的纠纷，就像是一面镜子，没有这面镜子，我们不大可能正视自己，正视就是正视自己的这些问题，能够面对这些问题，这是很了不起的!诚则明，明则诚。

　　最后总结一下，我们和客户对抗，很重要的原因就是我们不爱客户，更深层的认知就是觉得做生意为了赚钱。当我们有这样一颗心的时候，那么处处皆是对抗。可是，如果我们把这些“纠纷”当成磨练自己的机会，反求诸己，真诚对待客户，我们人生事业的舞台也会不断扩大。

　　心得：

　　1，真诚对待客户：以真诚、尊重和感恩之心对待客户，认识到他们对企业的价值和期望。

　　2，超越短期利益：不要只关注短期利益，而应从长远考虑，建立和维护良好的客户关系。

　　3，自我反省：面对问题和挑战时，要勇于自我反省，找出自身的问题和不足。

　　4，视客户为合作伙伴：将客户视为希望企业变好的合作伙伴，从他们的反馈中学习和改进。

　　5，转变冲突为机会：将与客户的冲突视为改善服务和产品的机会，而不是对抗。

　　6，反求诸己：在遇到问题时，首先要检视自己的行为和态度，而不是责怪客户。

　　7，诚信为本：在商业交易中保持诚信，不仅仅追求利润，还要注重商业道德和客户满意度。

　　8，客户反馈的价值：认识到客户反馈的重要性，将其作为提升服务质量和产品质量的关键信息来源。

　　9，和气生财：保持和客户的良好关系，理解“和气生财”的道理，避免因小失大。

　　10，持续改进：将客户的每一次不满视为改进的机会，不断提升企业的服务水平和产品品质。