中小企业如何真诚且智慧地为客户服务？

　　文章概述了中小企业发展战略的选择与应对。企业需选择高价值或高性价比战略，并专注发展;面对客户直接交易时，应与经销商沟通处理;当客户出价低于成本时，需分析形势，判断是否为行业结构性变化，并全面考虑企业发展战略。

　　中小企业发展战略：高价值或高性价比的选择与专注

　　企业经营者：我从事于美业。经营企业的过程中，我特别自豪的是帮助一位客户真正收获到自信、健康以及美丽，我希望自己的事业未来可以持续创造更多这样的价值。但是要真正帮到客户很难，需要很高的综合能力，我的团队做不到，可能只能我一对一为客户服务才能做到，但这也不太现实。企业未来的发展战略应该如何制定?

　　润泽园：作为中小企业，我们面临的战略上的选择，基本上就是这两种：要么提供高价值，要么提供高性价比，也就是低成本。

　　上述提到的一对一为客户服务，或许是提供高价值的战略。如果这是你的人生理想，你将面对一个小众的客户群，要花较多精力培养非常优秀的一些员工，才能透彻地服务好这些顾客。也许一年只能服务一百位顾客，但也会很有成就感，背后还有他们的家人、事业。这是一种战略的选择。

　　另一种战略的选择——高性价比，意味着降低成本、让客户很容易享受到这份产品，所以必须做减法，比如必须把六项功能减少到两项很受用的功能，可能不全面，但能满足大多数人的核心需求，同时价格低、成本低、服务时间周期短，就可以链接更多的客户。这也是一种战略的选择。我们要么选择高价值、要么选择低成本，没有中间路线。

　　同时，我们要选择专注。中小企业通常资源没有那么多，但这个事业的舞台足够的宽广，是我们做得还不够好。所以，要把个人的能力变成组织的能力，这需要打造、需要时间。打造团队的能力，同样需要聚焦。

　　如何处理终端客户直接交易与经销商关系

　　企业经营者：我从事电缆行业，作为源头厂家，我的产品价格相对经销商更低，一位终端客户越过经销商直接找到了我，想直接跟我做交易。我当时答应了，但结果就是这位经销商离开了我。经过战略领导力学习，我更靠近自己的内心，其实心中对这位经销商是有亏欠的。以后面对这样的情况，我该如何妥善处理呢?

　　润泽园：这是很重要的决策。其实，最好的办法就是和你的经销商直接沟通，因为这是经销商开辟的销售渠道，也做出了很多努力，直接对接终端对经销商是不公平的，也会影响自己的口碑。

　　你可以告诉经销商：“你的下游客户找到我这里了，你觉得这件事情如何做比较好?”如果这是一个比较大的订单，你或许可以和经销商商量一个折扣，针对这一单做一些一次性的调整。如果这种事情经常出现，你和供应商就需要调整相应渠道的策略。

　　更高层面的同理心是可以诞生一份智慧的。真诚的面对客户，这就是一份厚道。有这份厚道，有这份口碑，也就不必担心订单了。如果未来的趋势是直接抵达终端客户的话，也可调整渠道策略。所以，在这个过程当中，你要把握整个局面，同时秉持自己内心的一份纯粹。

　　如何应对客户提出的超低成本价格挑战

　　企业经营者：目前，客户提出的价格已经低于我们行业供货的成本，但是仍有很多同行愿意去做，比如上市公司或者当前不计较利润者，那么我应该怎么做呢?

　　润泽园：首先需要结合行业具体分析，判断形势：这个超低的价格是暂时性的，还是结构性的——换言之，长期性的。比如，当互联网进入某一行业，这个行业或将会被彻底颠覆，就意味着原来的成本、价格就会倒挂。对于这种系统性的倒挂，经营者就需要面对现实，要么融入新潮流，要么退出市场。

　　那么如何做出判断呢?就是和客户在一起，一起商量是否会有一条新的出路。退一步海阔天空，以外部客观视角看一看这个行业是否在发生结构性的变化。

　　所以，这不止是客户关系的问题，而是整个企业发展战略的问题。企业战略包括客户战略，还包括产品战略、渠道战略、供应链战略、人力资源战略等等，需要全面考虑，这时正是考验经营者的战略思维的时候。同时，你也可以请教行业内更有智慧、更有能量的人，来帮助自己看清眼前这个局面。

　　心得：

　　1，战略选择的重要性：企业家和董事长在制定企业发展战略时，应明确选择提供高价值或高性价比(低成本)的路线。这两种战略各有优劣，需根据企业资源和目标客户群进行权衡。

　　2，专注与打造团队能力：中小企业资源有限，因此应专注于某一领域，并将个人能力转化为组织能力。通过培训和打造团队，提升整体服务水平，以满足客户需求。

　　3，维护渠道合作伙伴关系：在处理与渠道合作伙伴的关系时，应秉持公平和诚信原则。当终端客户直接联系企业时，应与渠道合作伙伴沟通并协商解决方案，以维护双方利益。

　　4，灵活应对市场变化：面对客户提出低于成本的价格时，企业家应深入分析市场形势，判断价格变动是暂时性的还是结构性的。根据市场变化，灵活调整企业战略，以适应新的市场环境。

　　5，培养战略思维：企业家和董事长应具备全局视野和战略思维，不仅关注客户关系，还要全面考虑企业发展战略，包括产品、渠道、供应链和人力资源等方面。通过不断学习和请教行业内的智者，提升战略决策能力。