如何赢得客户，你可能不知道这十个工具（全文干货）

　　文章简述了战略领导力课程为企业经营者提供的十个闭环而系统的工具，旨在帮助企业真正做到“以客户为中心”。这些工具包括客户分类、客户亏欠、客户同理心、客户服务、客户沟通、客户创新、客户直达、神秘顾客、客户成长和落地推进，每个工具都有明确的战略意图和原理原则，旨在帮助企业深入了解客户需求，提升客户服务质量，建立稳固的客户关系，并推动战略落地。

　　如何真正做到“以客户为中心”?实践出真知。战略领导力课程为企业经营者准备了一套闭环而系统的十个工具，本篇文章进行简述。

工具一 · 客户分类

　　1· 战略意图

　　要高效到位地服务好客户，就要制定针对性的服务策略，就必须清晰了解客户群体的不同特征与需求。

　　2 · 原理原则

　　即《道德经》所言：“有无相生，长短相形”

　　在分类时，既要看客户的有形价值，又要看无形的，比如带来更好的口碑;既要看客户带来的眼前利益，更要看长远的。从这两个维度可以制作出一个客户细分的九宫格，由此制定针对性的服务战略。

　　比如，一个罐头厂，经常收到各种团购，工会采购、职工福利的订单，效益也还不错。但是这些都是一次性的订单，不应满足于此，更应从战略上考虑，精进生产与产品，争取到更加长期稳定的客户的信任，比如做定制OEM，跟海内外商超合作，既保证了长期稳定的收入，又可以在业内赢得口碑与知名度。

　　工具二 · 客户亏欠

　　1 · 战略意图

　　真切看清企业与客户的关系，而且要“认下这个账”，为下一步找出可改进处奠定基础。

　　2 · 原理原则

　　真实客观地分析现状：目前客户对企业的态度是怎样的?企业对客户是什么态度?2023年有怎样的改善目标?可比对如下打分尺，制定月度、季度目标，制定服务提升的计划。

工具三 · 客户同理心

　　1 · 战略意图

　　找到升级客户服务的方向。

　　2 · 原理原则

　　与客户深深地共情，开发自己的同理心。躬身入局，到消费和生产现场去，站在客户视角，真实体验客户的痛点和需求。客户目前对企业的态度是有原因的，比如为什么“要款难”?客户当时怎样想的?有怎样的需求?

　　比如，客户到工厂看见工人抽烟，是否会感觉不舒服?本身现在在公共场所抽烟已经是违法了，所以，一个更加值得信任的工厂或许应设立一个专门的抽烟区，其他地方严格禁烟。

工具四 · 客户服务

　　1 · 战略意图

　　升级客户的每一个接触点，真爱客户。

　　2 · 原理原则

　　总结上一步的真实体验，落地为从接待、咨询、交易到售后、运维等各个接触点的整体改进方案。如下“地图”，横向是各个阶段与环节，纵向是衡量这一环节的企业表现。这样，对客户的亏欠之处就很清晰地呈现出来，改进方向也就很清楚。

　　比如，餐饮店在客户排队等待时招待不周，那么为了不浪费他人的宝贵时间，餐饮店是否可以设立一个“文化角”，可以播放专家演讲视频或者摆放书籍，大家可以在等待的时间里随时获取一些有价值的信息，而不是对着循环播放的门店广告无谓等待。经营者当下就可以思考企业里最薄弱的环节。

工具五 · 客户沟通

　　1 · 战略意图

　　以上，我们已了解客户较为普遍、浅层次的痛点和需求，这时，用一小时沟通机制，可以与客户进行更为深度的沟通，链接客户，读懂其内心无声的呼唤。

　　2 · 原理原则

　　要有一份深情厚谊。具体来说，提前约定，说明议题，讲肺腑之言，约定下次的沟通，会后做好复盘，形成闭环，落地推进。这一工具已被广泛实践，有的经营者甚至一天安排了14场这样的沟通，许多人反馈成效显著。

工具六 · 客户创新

　　1 · 战略意图

　　与团队在讨论中不断深化以客户为中心的工作认知。

　　2 · 原理原则

　　深度思考。具体来说，首先描述一个创新型的问题，比如售后和维护方面亟待改进的具体难题，跟团队开会讨论，每人独立思考5分钟，如何真正为客户负责?5分钟之后，每个人分别用不超过1分钟的时间分别阐述想法理由，将这些想法汇总起来，可以做哪些有形或无形的大事或小事。

工具七 · 客户直达

　　1 · 战略意图

　　押上董事长的人格，直接链接客户，倾听心声，保证售后，有言实行，斩断退路，赢得信任，激励团队。

　　2 · 主要步骤

　　首先设立一个服务号，叫做董事长直达号，并搭建一个运营团队。第一步的工作就是发布一个小视频或者一封信，给客户承诺，告诉大家有问题可以在这里反馈。第二，10分钟内响应客户，立即处理问题。最后，问题解决之后要给客户反馈，调查客户的评价，形成闭环。最后，进行复盘，为什么会出现客户投诉的这个问题，举一反三。

工具八 · 神秘顾客

　　1 · 战略意图

　　测试企业服务的真实水平，查漏补缺，寻找可升级之处。

　　2 · 原理原则

　　首先对客户真诚，第二要形成闭环，第三神秘顾客机制常态化。具体来说，先选择神秘顾客，最好是新顾客。第二步，让顾客体验某个环节，尤其是新推出的重点项目。第三步，问题反馈和改进，三天内解决客户提出的问题。

工具九 · 客户成长

　　1 · 战略意图

　　联合十家企业，建立十企连心私董会，查漏补缺，董事长帮助董事长，站到彼此客户的视角上相互提出“刁钻”问题。

　　2 · 原理原则

　　全员提升客户思维，站在客户视角相互责善。

工具十 · 落地推进

　　1 · 战略意图

　　按照如下表格，推进战略落地。好战略不是落不了地，是某一些环节出现问题，比如如何把责任清晰划分?如何让结果更明确?如何形成闭环?

　　2 · 原理原则

　　责任清晰，结果明确，形成闭环。

　　比如，要为客户设计温馨卡，从设计、数量、制作、赠送等等，都需要分工明确，按部就班推进，这个表格或许可供参考。

　　行动起来，答案会在实践中越来越清晰，成长也会更加真切。其实，赢得客户，难与不难，关键点在于肯或不肯。方法背后如果没有心法，如果经营者不在“肯”字上下功夫，只是将这些工具交给团队推行，最后不了了之。在战略领导力课程中，我们也会与大家共同修炼心法。知行本一，战略领导力可学而至、可行而至。

　　心得：

　　1，深化以客户为中心的理念：企业家和董事长需要深刻理解“以客户为中心”的真正含义，并将其融入到企业的每一个环节中。这不仅仅是一句口号，而是需要通过实际行动来体现的。

　　2，运用系统工具提升客户服务：文章中提到的十个工具为企业提供了一套闭环而系统的客户服务提升方案。企业家和董事长可以借鉴这些工具，结合企业自身情况，制定针对性的服务策略，从而提升客户满意度和忠诚度。

　　3，注重客户分类与个性化服务：通过深入了解客户群体的不同特征与需求，企业可以制定更加精准的服务策略，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的多样化需求。

　　4，强化客户沟通与同理心：与客户进行深度沟通，理解其内心需求，是建立稳固客户关系的关键。同时，企业家和董事长需要培养自己的同理心，站在客户的角度思考问题，提供更加贴心的服务。

　　5，推动客户创新与成长：通过不断创新和改进产品和服务，企业可以赢得客户的信任和忠诚。同时，建立十企连心私董会等机制，可以促进企业间的交流与合作，共同提升客户服务水平。

　　6，确保战略落地与持续改进：好战略需要得到有效的执行和落地。企业家和董事长需要明确责任分工，确保每个环节都得到有效推进。同时，通过神秘顾客等机制测试企业服务的真实水平，及时发现并改进问题。

　　7，修炼心法与知行合一：方法背后需要有心法的支撑。企业家和董事长需要在“肯”字上下功夫，真正将以客户为中心的理念融入到自己的思维方式和行为习惯中。同时，通过学习和实践战略领导力课程，不断提升自己的领导力和战略眼光。