颠覆认知：激扬团队，用C端点燃A端

　　一位连锁鞋业企业经营者通过学习“战略领导力”，意识到自身问题，通过激励团队、改变领导方式、重新定位客户等措施，改善企业经营，增强团队凝聚力和客户满意度。

　　这是一位连锁鞋业企业经营者在参加“战略领导力”后的收获与行动——

　　我来自天津一家连锁鞋业，从2007年开始经营企业，公司也做到了一定规模，团队从50多人到现在将近有350人。但近几年，在企业经营上遇到瓶颈，一度让自己有些焦虑，我以为是团队、客户的问题，直到开始学习中华经典，学习战略领导力，让我意识到我才是问题的根源，以下是我两方面的收获——

　　激扬团队，用C端点燃A端

　　最明显的收获就是在激扬团队上，过去我们门店会收到来自客户的表扬，基于用C端点燃A端的思路，我们就把这些客户的表扬信集中起来，邀请客户及员工的父母到公司，一起开了两次表扬大会，由客户当着员工父母的面念表扬信。

　　这样的活动带给我们什么呢?首先是员工的父母，特别激动，感受到自己孩子的优秀，还不断嘱咐孩子要更好的工作;其次就是我们的客户，看到我们公司对员工、对客户的重视，他们都逐渐成为我们的志愿者;再则就是我们的员工，他们的热情因此也被真正点燃，以企业为家。

　　有一个基层店长，今年不但被评为全国五一劳动奖章获得者，前段时间又被天津市评为来自于基层服务人员的人大代表，代表服务行业参政议政，也得到去中国劳动关系学院深造的机会。

　　包括前期天津一个区疫情防控，区域经理带着我们店员从家里拿被褥，到门店住了三天，做了三场直播。

　　另外，公司还开启“生活美大讲堂”，把我们全公司的设计师、一线员工、客户组织起来，大家两周一次，展开系统性学习，每个人围绕主题分享交流。

　　在这个过程中，我们设计师和客户的互动多了，也更了解客户的苦与痛，设计师再设计产品时，也更能得到客户的认可，进而激发了设计师的成就感。

　　反求诸己，找回团队，找到客户

　　我认为自己是一个比较低调谦虚的人，但反求诸己时，我才发现自己对高管的傲慢心。

　　过去，面对一些重大的事情，我从来不跟高管商量，都是指令式。有时不高兴还会把情绪传递给他们，当他们做得不好，不是了解问题而是指责。

　　学习之后，我就开了中高管会议，很真诚地跟高管交流。复盘公司此前走的一些弯路，主要是因为我存有不当的认知和不好过度的欲望。

　　会上，我们还共同做了投资决定：100万以上的投资需要经过班子会议统一通过。做这样的决策，是因为我看到课堂上那些企业经营者分享自己踩坑的原因，在我身上都有，今天再想起那些场景，还是会不寒而栗，所以我们就加了这项决策。

　　在客户方面，我们是服务老年朋友的，但实际上我们的一些客户更多的是来自于老人的儿女，有60-70%的产品是由儿女陪买或代买。

　　此前，我们对这个群体从来没有关注过，是我们把客户和用户给混淆了。这次也重新找到服务的接触点：

　　1、孝心明信片。让我们的客户在给父母买鞋子的时候，可以写上祝福的话。

　　2、健康小册子。我们老年人最大的特点就是他们的体型发生了变化，尤其是脚部的变化特别大，我们和天津“生活美”的健康管理中心正在合作做一个小册子，让年轻的儿女们从现在开始注意保护他们的双足。

　　润泽园：

　　你提到，在反求诸己时，发现自己之前有一些不好的认知，当时你内心是怎样想的?为什么有这么大的转变?是怎样的转变?

　　企业经营者：我找了一些场景反求诸己，我回想自己企业的发展经历，有今天的成果，实际都是我们这个团队共同的付出，不管走了怎样的弯路，大家依旧不离不弃，一直向前走。

　　过去我的傲慢可能来源于董事长决策，但这是因为岗位的权力，而不是个人的能力，我意识到自己混淆了这两个概念，所以我在反求诸己时，真的特别触动与痛心，让自己的错误认知，伤害到了团队。

　　润泽园：

　　那你对客户的认知发生了怎样的改变?之前你怎么来看待客户?通过战略领导力学习，对你看待客户发生了怎样的改变?促使你后面有这样一些行动。

　　企业经营者：过去我天天在喊爱客户，以客户为中心，实际上真的我们离客户特别远，但是在那次反求诸己中当我看到，过去因为我们质量或者服务的问题伤害到客户，那些客户离开了我们，如果我们再继续伤害现在的客户，这些客户也会相继离开我们，那我们企业就该倒闭了。这时，愧疚和戒慎恐惧的心理油然而生。

　　所以，也是通过这次反思，我和团队决定延长为客户退换货的时间，国家标准的规定是七天无理由退货，我们线上线下都延长至30天，要用这种更高更严格的标准倒逼我们自己成长，赢得客户对我们的信任。

　　心得：

　　1，自我反思与领导力：企业家应不断反思自身，认识到自身问题可能是企业经营瓶颈的根源。通过学习和提升战略领导力，企业家可以更好地引领团队，做出更明智的决策。

　　2，团队激励与凝聚力：利用客户反馈来激励团队，增强员工的归属感和积极性。通过组织活动和学习交流，提升团队的整体素质和凝聚力。

　　3，高管沟通与决策：企业家应更加开放地与高管沟通，共同决策，避免个人偏见和情绪影响公司运营。建立合理的决策机制，确保重大投资等事项经过充分讨论和评估。

　　4，客户认知与服务：深入理解客户需求，区分客户和用户的不同，提供更精准的服务。通过创新服务方式，如孝心明信片、健康小册子等，增强客户黏性。

　　5，客户信任与忠诚度：企业家应认识到客户信任的重要性，通过提升产品质量和服务水平，赢得客户的信任和忠诚。在客户退换货等售后服务上，采取更高标准，倒逼企业自我提升。