「知」道，却「行」不出来，是为什么呢？

　　知行合一的重要性，真正的知识必须转化为行动。阳明先生认为，知道而不行动是因为没有真正的理解。提升认知和行动的方法包括反省、观照和实践，这些都是深化理解和促进行动的有效方式。通过企业处理客户投诉的不同方式为例，说明了不同的认知如何影响行为和企业的处理策略。只有深刻的理解和认知才能带来坚定的行动，进而达到更高的业务处理水平和客户满意度。

　　企业家提问 :

　　我知道道理，但就是行不出来，该怎么办呢?

　　回应 :

　　阳明先生说：“未有知而不行者。知而不行，只是未知。”什么意思呢?就是，没有知道而行不出来的，知道而不行，只是因为还不知。

　　首先，我们要解决的是知和行的问题。

　　每个人的行为都受自己的知见所控制，有怎样的知，就有怎样的行。真知必有真行。

　　那么，何谓真知呢?

　　常常有人说，这件事情我知道了，却行不出来。原因就是我们知道的，并没有真正成为认知，因而这“知道”便无法指导我们的行为。“知道”要成为“认知”不是一步到位的。我们从外部学习到的知识和经验，可以是浅知，浅知即浅行，深知即深行，正知即正行，错知即错行。

　　阳明先生“知行合一”告诉我们：决定一个人行为的真正源头是他的认知。因此，认知提升则人的行为自然提升。

　　那么，如何提升认知呢?

　　我们逐渐认识到，观照、反省等净心的功夫是最好的一种明心，能够提升知的程度。为什么这样说呢?

　　因为，我们学习经典和各类课程，明白一些道理，但是这些道理只有自己体会出来，才是真正属于自己的。而反省的目的是什么呢?反省的目的，是回到我们生命旅程当中，以我们自己生命成长过程中的素材作为原料，去更深地体会“行为作用与反作用”，每一种行为都对应着一个后果，明白了这样的道理，就有了真知，就知道什么事情不能做，什么事情要做。所以，我们自己去真正体会到的才是自己真正的所得，这个知它才足够的深刻。有了足够深刻的知，自然有了足够坚定的行。

　　最后，我们来看“知”如何影响“行”的案例。

　　我们来看企业经常会遇到的一个场景：由于公司的产品存在细微缺陷，客户非常不满，坚决要求退货，拒绝沟通，还表示要投诉到主管部门。

　　我们相信，很多企业在发展的过程中，都会遇到类似的情况，这个时候，企业该如何处理呢?不同的认知，就会有不同的行为，最后呈现的结果也不一样。

　　有些企业的认知是：我的问题我认账，你要投诉、你要索赔、你要退货，我也没办法，退货我是可以做到的。但是，我惹不起还躲不起吗?大不了这订单我不要了。

　　当企业有这样认知的时候，应对方式就是：我的问题我认账，不是我的问题我可能不认账，甚至还可能跟客户发生争执，行为上就是息事宁人、退货补偿。

　　其实，这样的处理方式，还是比较负责任的企业的选择，他们展现出的就是一个很朴实的仁爱，很实用的智慧，就事论事，解决事上的问题。

　　但是，也有企业面对同样的问题，处理方式却大不一样。他们认为：做任何事情都不容易，不遇问题，不出智慧。因此，不能退缩，更不能放弃。虽然客户拒绝沟通，但是，我们一定要去跟对方真诚地沟通。

　　当这个企业有了这样一份认知，就会有接下来的行为：他们会主动上门，找客户进行真诚地沟通。然后，带着团队反躬自省，以后该如何圆融应对这样的情况，如何把客户的投诉转化为表扬?

　　我们说，有怎样的知，就有怎样的行。当企业这样做的时候，呈现出的格局和境界就不一样了，会表现出一种深厚的仁爱，不是只考虑眼前，就事论事，而是考虑系统性地从客户角度出发解决问题。然后，企业表现出的是圆融的智慧，圆融的去应对客户投诉，和客户建立起良善的关系，用豁达的胸怀，把投诉状转化为表扬信，进而呈现出强大的能量。

　　所以，我们说，有怎样的知，就有怎样的行，知行本一。心上用功，久久为功，才能达到深知深行。

　　心得：

　　1，知行合一的重要性：阳明先生强调，真正的知识必须转化为行动。对于企业家而言，这意味着理解了一个概念或策略后，应将其实际应用到业务中去。

　　2，认知决定行为：企业家的认知水平直接影响他们的决策和行动。为了改进企业操作和策略，重要的是要提升自身的知识和理解。

　　3，反省和观照作为提升工具：通过反省和自我审视，企业家可以更好地理解自己的行为和决策的后果，从而提升认知水平和行动效果。

　　4，从深层次理解问题：面对问题和挑战(如客户投诉)，企业家应深入分析问题的根源，并采取能够真正解决问题的方法，而不仅仅是表面上的修补。

　　5，长期努力的重要性：持续的努力和长期的修炼是达到深知深行的关键。企业家应该持续学习、实践并调整策略，以达到最佳的业务结果。

　　6，处理危机的态度和方法：在面对危机时，企业家的态度和所采取的行动会显著影响企业的形象和未来。积极面对问题，并将其转化为机会，可以展示企业的责任感和创造力。

　　7，建立持久的客户关系：通过真诚地解决客户的问题并从他们的角度出发，企业可以建立更牢固、更持久的客户关系。