面对互联网的冲击，家装行业两公司竟靠为客户吃亏突围？

本文以家装行业为例，讲述了一家企业通过改善客户服务以应对市场挑战，但在实践中遭遇了超出质保期服务的难题，引发了对企业是否应继续坚持高标准服务的思考。进而指出商业决策不仅应考虑有形的规则与成本，还应深入分析无形的情感因素，即客户信任与感性需求，因为这构成了客户与企业黏性的核心。通过对比两个家装企业的案例，强调了企业领导者认知转变的关键作用。从起初的被动响应客户投诉，到主动提出“十年质保”等超越客户期望的服务承诺，这种从防御到主动出击的策略转变，不仅赢得了客户信任，还激发了企业内部的创新与团队活力，推动了企业的成长与品牌建设。

“在高端战役中，任何微小成功背后，都是认知的改变和突破，只有认知突破，才能带来真正的成长。”——雷军

　　01、家装行业的突围

　　家装行业是典型的“大市场，小企业”。面对互联网的冲击和之前疫情影响，如何突围呢？

　　有一家装饰企业，通过对行业里那些优秀同行的观察，最后决定，通过提升客户服务，来增加客户黏性。于是，企业通过对客户电话回访和主动上门质保，赢得了一些客户的信任，口碑也有所上升。

　　但是，伴随着服务的提升，企业也遇到了新问题。按着行业的常识，企业提供的一些服务都是有质保期的，过了质保期，按说，企业就没有义务再给客户做质保服务了。但是，常常有一些客户在质保期外，要求公司去做质保服务。其中有一位客户，不仅拖了好几年没有结算尾款，而且，还对公司的业务员说，你不给我修墙上的裂纹，我不仅不给你结尾款，还要把这个事儿拍成视频发到网上。

　　为了公司的声誉，最后，公司花了高于成本的很多钱去帮这位客户修补了墙上的裂纹。但是，这让董事长心里很不舒服。自己的发心是要提升服务，赢得客户。哪知道会遇到这样的客户。到底该不该继续坚持客户服务呢？

　　02、有形因素和无形因素

　　遇到这样的事情，每个人心里都难免有些恼火。商业自有商业的逻辑与规则，与客户之间的契约，不管是公司还是客户，双方都要遵守。“君子成人之美，不成人之恶”，如果有的人想要借助规则的漏洞占便宜，那就要对他说“不！”。这体现对客户的真诚，也是对客户好，还能保护自己的团队。这是我们看到的有形价值。

　　无形的方面，可以去考虑，我们的质保条件设计得是不是公平、合理？或者我们的质保条件、质保标准的设计有没有跟客户达成共识？客户很难准确地了解质保的边界在哪里，所以，当我们边界设置不清晰的时候，这就不是客户的问题了，这需要我们反躬自省，才能知道，对客户而言，公平的点到底在哪里。

　　为什么我们的思考不仅要考虑有形因素还要考虑无形因素呢？

　　从客户角度来讲，一个人所做出的决定，20%取决于理性的规则，也就是有形的部分；80%取决于感性的规则，也就是无形的部分。也就是说，在市场上，表面上看，客户和企业有黏性，是因为企业的产品质量、价格、服务，但是真正让客户和企业产生黏性的是80%的感性因素，也就是客户对企业的信任。

　　03、如何发挥客户的感性因素呢？

　　同样在家装行业，有这样一家领头企业的故事。刚创业的时候，有超出保修期外的客户上门投诉，说你们为什么没有给我保修？面对这样的情况，这位董事长的内心其实是有抱怨甚至憎恨的，这客户明显就是不讲理，怎么有这样的人？我没有义务给你做质保期以外的服务。面对这类客户，同行都会忍不住随口说一声“刁民”，这位董事长听到后，心里觉得，说的太对了。

　　因为心里有这些念头，带着这样的认知，当时，即使公司为上门投诉的客户提供保修服务，也是心不甘情不愿的，同样，也没办法赢得客户的信任。

　　如今，他提升了自己的认知：真诚对客户好，就不能盯着客户的钱包。再次面对过了保修期，还抱怨公司不给保修的客户，他思考问题的角度就不一样了。客户的抱怨，让这位董事长意识到，是公司的服务还不到位，我们可以在保修期内，提前解决客户的质保问题。

　　认知转变之后，这位董事长马上在公众号上为所有的客户写了一封信，告知所有的客户，在保修期前，公司将上门服务，并且承诺对客户进行十年质保。

　　这位董事长说：仁爱是创新的源泉，我感受到了。以前面对客户的抱怨，自己心里也会抱怨，现在，面对要求很高的客户，自己心里反而很感激，感激他给了企业一个提升的机会。如今，企业以“十年质保”“环保不达标，全额退款”等方案，赢得了客户的信任，同时也激发了团队内心的能量，大家不断想办法，形成创新方案，达成对客户的承诺。

　　卓越的企业如何做成？卓越的品牌如何打造？

　　几乎所有卓越的企业都是超越客户的期望。所以，面对客户投诉、客户提出的问题，如果我们能抢先一步，在客户还没说出来的时候，就去帮他解决问题，那我们就赢得了客户的信任。同时，对客户做出大量承诺，也倒逼组织成长，这就是组织成长的外驱力。这就是无形因素的价值。

　　一阴一阳之谓道。所以，一方面我们要学会跟客户说“不！”这表明我们公司的品格、原则；另一方面，客户从我们这里能得到超越他期望的价值，打造我们的品牌、我们与客户的橐龠场。

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心得：

1、认知升级是成长的基石：雷军的引言揭示了任何成功的背后都是认知的改变和突破。这提醒企业家们，面对挑战时，首先需要审视和升级自己的思维方式，才能找到真正的成长路径。

2、客户服务的双刃剑：案例中的装饰企业通过提升服务增强了客户粘性，但也遭遇了超出预期的客户要求。这表明提升服务虽是必要，但需预先设定清晰合理的界限，既要维护客户利益，也要保护自身权益，防止被不合理要求滥用。

3、有形与无形价值并重：企业决策不仅要考虑直接影响利润的有形因素，如成本、价格、产品质量，还需重视无形因素，如信任、情感连接。客户的忠诚往往源于80%的感性因素，即对企业的信任和情感认同。

4、利用感性因素建立信任：通过真诚对待客户，超越他们的期望，可以激发客户的情感认同。文中提到的十年质保承诺，就是一种通过无形价值增强客户信任的有效方式。

5、认知转变驱动创新：董事长的认知转变，从最初对“刁民”心态的共鸣到后来的感激，展示了认知升级如何激发创新和改进服务。企业应视客户抱怨为改进的契机，而非负担。

6、超越期望与组织成长：卓越企业之所以卓越，在于它们能超越客户的期望。主动解决问题，做出大胆承诺并兑现，不仅赢得客户信赖，也倒逼企业内部成长，形成正向循环。

7、平衡原则与灵活性：企业在坚守原则的同时，也要懂得灵活应变，既要有勇气对不合理要求说“不”，又要能创造性地满足和超越客户合理期待，构建双赢的客户关系。

责编 | 凌风   配图 | 雅楠