中小企业案例 | 客户不买账？可能你缺少这个闭环

文章探讨了企业在面临客户反馈问题时，如何通过建立“闭环机制”来真正解决客户需求，并提升服务质量。文章以美容连锁机构为例，介绍了客户恳谈会和团队共创会这两个会议的重要性，通过这两个会议的结合，形成一个客户真需求、企业真解决的闭环机制。文章强调了企业以客户为中心，与员工共同合作，才能真正提升客户满意度和服务质量，进而实现企业的快速发展。

　　不知，你是否有这样的经历——

　　每周例会上，总是有各个部门的人反馈：

　　我们的产品客户不满意，

　　我们的方案客户觉得不落地，

　　我们的服务客户不买账……

　　客户好像总是以各种理由“挑剔”我们。带着一种对立的心态开会，一场会下来，大家觉得很累、很消耗。

　　在一家世界五百强企业，有一个明文规定，公司任何会议的前提就是“以客户为中心”。

　　如何以客户为中心？

　　怎么才能真正了解客户需求呢？

　　各家有各家的办法。

　　比如，常规的方法有市场调研、大数据分析，客户访谈，同理心等等。

　　确实，这些方法都能提升我们对客户的了解。但关键是，客户反馈的问题，我们解决了吗？我们的团队愿意为此付出努力吗？

　　如果没有，可能我们需要一个“闭环机制”。

　　01、什么是“闭环机制”？

　　什么是“闭环机制”？简单举个例子。

　　有一家美容连锁机构，企业经营者面临的一个挑战就是：让员工以客户为中心来进行工作，很难。

　　我们都知道，美容机构，客户对服务的要求十分高。工作人员的专业能力、服务态度直接影响客户的购买行为。但是，如果企业不能很好地激发员工的价值感、崇高感，员工就很难保持服务的高质量。

　　怎么办呢？

　　这位企业经营者建立了一个“闭环机制”。这个闭环机制也很简单，就是开好两个会。

　　哪两个会？

　　一个是客户恳谈会，一个是团队共创会。

　　客户恳谈会，就是让客户走进公司，让大家听到客户的声音，感受到客户的喜怒哀乐。

　　比如，有位职场妈妈说，“我生育之后，最大的心愿就是变美，最起码恢复到生产之前的状态。但当我尝试去一家美容院后，就再也没去过了。一是感觉自己被过度消费了，二是没找到那个值得信任的人为我出专门的改善方案，三是我希望被理解、被耐心对待，很显然，体验结果不是这样。”

　　如果，作为美容机构，我们把这位妈妈请进公司，邀请所有服务人员一起开个恳谈会，我们的员工就能够直接听到客户真实的声音，真切感受到这位妈妈的苦与痛。这份真切感会激发员工的价值感与崇高感，让他们在实际服务过程中，更能够同理客户，真正为客户分忧。

　　客户是最根本的商业力量源泉，客户恳谈会，就是通过直达C端，赢得B端，点燃A端，用客户的力量，拉动员工内心的动力。

　　02开好团队共创会

　　仅有客户恳谈会还不够，我们还需要开好团队共创会。团队共创会，顾名思义就是和所有的高管以及员工一起共创。

　　共创什么呢？共创客户恳谈会上，客户提出的问题，到底该如何解决。

　　比如，今天下午开了一个客户恳谈会，客户很诚恳地给了我们三点提示，如上面案例那位妈妈反馈的三条建议。然后，这三点提示如何落实？如何能够满足甚至超过客户的期望？我们与团队伙伴一起来商量。商量代表着尊重，商量代表着大家共同担当这样的一件事情。

　　下个月，客户恳谈会又来了，我们再继续开团队共创会。

　　这样下来，一个客户会，一个团队会，这两个会像两个车轮一样，客户和团队就紧密地融合在一起。见面三分亲，融合在一起后，团队与客户的亲切感就出来了，以客户为中心就成为了自然而然的事情。

　　值得注意的是，一开始，这两个会大家可能还不太习惯，开的频度可以稍微低一点，比如一个月开一次。未来，当大家逐渐熟悉起来，可能是两个星期开一次，最后也可能一个星期开一次。

　　这两个会，就形成了一个闭环机制，客户真需求，企业真解决。这也是一种小步快跑的迭代思维，每天进步1%，365天坚持下来可以成长37.8倍，这样的两个会，能够帮助企业解决大量的问题。

　　《道德经》有言，“三十辐共一毂，当其无，有车之用”。车轮跑得快，靠的不是辐，也不是毂，而是毂里面空虚的地方，也就是“无”的部分。

　　什么是“无”？

　　企业放下自己，董事长放下自己，以客户为中心，与员工站到一起，辐条、车毂组装完成，闭环完成，企业自然跑起来就快了。

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心得：

　　1、坚持以客户为中心：文章强调了客户是企业最根本的商业力量源泉，因此企业经营者和领导者必须时刻关注客户的需求和反馈。企业家和董事长应该将客户放在经营决策的核心位置，确保企业的产品和服务能够真正满足客户的期望。

　　2、建立闭环机制解决客户问题：文章提到的“闭环机制”为企业提供了一个有效的解决方案，确保客户的问题得到真正的解决。企业家和董事长应该思考如何建立类似的机制，通过客户恳谈会和团队共创会等方式，深入了解客户需求，并将这些需求转化为企业的实际行动。

　　3、重视团队的作用：文章中提到的团队共创会展示了团队在解决客户问题中的重要作用。企业家和董事长应该认识到，一个高效、协作的团队是实现客户满意度的关键。因此，他们需要注重团队建设和员工培养，激发员工的价值感和崇高感，使其能够更好地为客户服务。

　　4、保持迭代思维：文章提到的“小步快跑”的迭代思维，提醒企业家和董事长要持续改进和优化企业的产品和服务。他们应该保持敏锐的市场洞察力，不断关注客户的变化和需求，及时调整企业的战略和策略，以保持竞争优势。

　　5、放下自我，以客户和员工为中心：文章引用《道德经》中的观点，强调了企业放下自我、以客户和员工为中心的重要性。企业家和董事长应该摒弃个人的主观偏见和固执己见，真正站在客户和员工的角度思考问题，以实现企业的长远发展和共赢。

责编 | 凌风  配图 | 鸿博