道即领导力 | 为什么说“难缠”的客户也可爱

面对“难缠”的客户，企业经营者需要确立三个决策自查的原理原则：一是明确产品或服务的边界，避免客户贪心；二是帮助客户解决问题，同时避免助长其不良习惯；三是感恩客户的订单，包容并理解其可能的挑剔和不讲道理。文章强调在处理客户关系时，要保持真诚和智慧，理性定义产品边界，以诚待人，并怀揣感恩之心，以平和的心态面对各种挑战，从而建立与众不同的、超越同行的品质。

　　你或许遇到过这样的客户：不仅回款慢，对产品和服务还很挑剔；或者不懂产品，开出的价格连残次品都买不了，想成交这单只能先“坑”客户；又或者尽己所能提供了更多产品和服务，客户却觉得是理所当然，甚至还索取更多……

　　2024年了，还要不要与这些“难缠”的客户继续合作呢？如何面对这样的合作伙伴？

　　客户关系处理，需要综合的战略考量。但不妨先通过此文，确立三个决策自查的原理原则：

　　1、自家产品或服务的边界，是否足够清晰？

　　人们常说，利益他人才是利益自己。但如果真诚地为客户服务，换来的却是对方更多的索取，我们又当如何？

　　对待客户，一方面要有真诚为ta好的心，同时也要有智慧。何谓智慧？最基础的体现，就是产品足够好，否则就只能靠“真诚的态度”来弥补。

　　把产品做好，不仅指提升产品质量功能性价比，首先要做好客户和产品的定位。客户和我们一样，都是普通人，都有一些小贪心。如果产品定位和边界不清晰，企业和客户都可能越界，就可能引发客户的贪心。这时，姿态越低，客户越觉得有机会获取更多好处。

　　通过市场细分，找准目标客户，产品的定价、功能、设计等各项指标都围绕目标客户的需求进行。一旦有偏差，就不得不以态度来弥补。真诚的态度是必要的，但如果过于依靠态度，长期下来，团队也会疲惫不堪、心力交瘁。

　　所以，尽可能理智地看待客户的需求，理性地定义产品的边界，在给定的边界内做到最好，并在有可能的状况下突破边界，以便突破发展瓶颈，在客户心智中建立更有利的位置。

　　2、成客户之美，更要不成客户之恶

　　帮助客户解决问题是“成人之美”，但是避免因此引发客户心中小小贪欲，便是“不成人之恶”。这两者之间，尺度如何拿捏呢？本质上就是一个字：诚。

　　爱客户，就是表达一份最大的诚意。敢于说“不”，避免客户抑或家人、朋友、同事、同行等等走入歧途，是更大的爱、更大的真诚。成人之美的事情，大家都愿意去做；而不成人之恶的事情，只有少数足够真诚的人才有能力、有能量去做。正因为难，所以才更有价值。

　　有一位企业家分享了自己曾经的故事：面对一个很大的订单，他坚持只做其中一半。客户因此很生气，觉得他是因为加工能力不够，或者又拿了别人的订单，才会如此。

　　但一年之后，客户却又把中国区的订单全部交给他来做。原来，这位企业家之所以坚持少生产，是因为他已经预测到该产品销量趋向下滑；客户也说，如果当初那笔订单不停下，如今公司就已经倒闭了。

　　3、“难缠”的客户也可爱

　　去年9月份，一家企业着了一场大火，很多供应商因为担心他们的资金链出问题，纷纷与这家企业解约。但有一家供应商不但没有解约断货，还继续加班加点地为他们及时供应。

　　如果将自己代入雪中送炭的供应商，或许会觉得，这个客户理当心怀感恩。但如果客户不仅没有任何感恩，依旧对产品无比挑剔，甚至罚款、退货，你会作何感想？

　　有人会想，直接解约，不和这种人合作。但是，少有人会想到，不管客户多么苛刻，他都把订单托付给我们，单就这一点来说，是客户给予我们生存发展的机会，值得我们感恩。感恩是善良的开始，我们不必去管别人有没有感恩之心，只需要自己怀揣感恩，过好自己的人生。

　　但是，客户这个人本身挑剔、不讲道理，好像一点都不值得爱，又该如何对待？一个人很可爱，去爱ta便很简单，每个人都会；能够包容与爱一个不那么可爱的人，才是真正的功夫。

　　或许，这位客户原本也是一个深情厚谊的人，或许他正处于进退两难的境地，或许他受过许多伤害，才以薄情寡义的面具来保护自己……当我们和那个熟悉的陌生人喝酒、畅谈、掏心掏肺地讲心里话、把话讲透的时候，一对原本相互抱怨的合作伙伴，或许就会变成一对相互拥抱的兄弟。

　　当然，我们的态度转变了，对方不一定会随之变好。但当我们逐渐以宁静、沉稳的平常心去宽厚地看待生意中的点点滴滴，就能够更加从容地周旋其中，至少不会因抱怨而消耗心力，节约能量以解决更多别人解决不了的问题。

　　生活中，我们不免会遇到一些不太讲道理的人。我们唯一能改变的，就是自己这颗心。心宽路就宽，对面有车来时，虽然不能保证绝不会发生剐蹭，至少多了和解与向好的可能性；如果路很窄，两方就注定会产生磕磕碰碰。无论是否继续合作，对他人的同理之心、宽容之心、耐心等等，这些才是真正与众不同的、超越同行的品质。

心得：

　　1、明确产品或服务的边界：企业需要清晰界定自己的产品或服务，并围绕目标客户的需求进行精准定位。这有助于避免客户因为产品边界不清晰而产生贪心，也能确保企业在给定的边界内做到最好，同时寻求突破发展瓶颈的机会。企业家应该通过市场细分和精准定位，确保产品和服务能够真正满足目标客户的期望和需求。

　　2、以诚待客，避免助长客户不良习惯：企业家在与客户合作时，要秉持真诚的态度，但同时也要避免过度满足客户的无理要求，以免助长其不良习惯。在帮助客户解决问题的同时，要坚守自己的底线，敢于说“不”，这样才能建立长期、健康的合作关系。

　　3、感恩客户的订单，包容并理解客户：无论客户是否表现出感恩之心，企业家都应该怀揣感恩之心，珍惜客户给予的订单和合作机会。同时，要学会包容并理解客户的挑剔和不讲道理，尝试站在客户的角度思考问题，以建立更加稳固的合作关系。

　　4、保持平和心态，解决更多问题：面对各种挑战和困难，企业家需要保持平和的心态，以更加从容的态度应对生意中的点点滴滴。通过宽厚地看待问题，企业家能够节约能量，更好地解决其他别人解决不了的问题，从而为企业创造更大的价值。

　　5、培养同理心、宽容心和耐心：企业家在与客户合作时，需要具备同理心、宽容心和耐心等品质。这些品质能够帮助企业家更好地理解客户的需求和痛点，以更加人性化的方式提供产品和服务；同时，也能够增强企业家在应对各种复杂情况时的应变能力和处理问题的能力。

责任编辑 | 凌风