雷军：创办小米，我学习了海底捞的成功奥秘

真诚与员工关怀在企业成功中的核心作用，通过小米创始人雷军学习海底捞经验的案例进行阐述。雷军从《海底捞你学不会》一书中领悟到，企业的成功关键在于创造良好口碑，而口碑的基石是超越顾客期待的产品与服务，以及对员工的深切关怀。文章指出，只有当企业真诚对待员工，给予他们爱与尊重，员工才会将这份正能量传递给客户，从而实现真正的口碑营销。通过具体实例，如小米对用户投诉的迅速响应和超预期服务，以及雷军本人对真诚重要性的强调，传达出“真诚是最大商道”的理念，认为真诚对待员工和客户，理解并践行以人为本的管理与服务哲学，是企业能够持续发展、赢得市场的根本所在。

　　估计谁也没想到，后加入的造车新势力小米，竟然出手即王炸，新车一经发布就大定卖爆，给汽车圈上演了教科书式的“降维打击”。

　　一时间，全网都在热议小米创始人雷军是“营销天才”。

　　天才自不必说，更重要的是这位资深劳模创业不止、奋斗不息的精神，他也经历过迷茫和失落，经历过煎熬和挫折，从中学到了教训，积累了成功的经验。

　　雷军一直想让小米成为基业长青的百年老店，于是不断地向优秀的企业学习，其中，就有海底捞。

　　01、怎么才能把口碑做好？

　　在2015年的一次演讲中，雷军说：“七八年前，我在机场的书店买了一本《海底捞你学不会》。在看了三四个小时后，我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。”

　　怎么才能把口碑做好呢？

　　很多人可能下意识地想到要做营销。

　　在雷军看来，你一旦想到营销，这件事情就死了。你首先应该想的是：什么样的东西才能真正激发好口碑？

　　网上流传着很多关于海底捞的段子，有一个讲得特别好。

　　有个客人在海底捞用完餐后想将没吃完的西瓜打包带走，服务员不让。然后，等他结帐时，服务员拎过来一个大西瓜递给他：“切开的西瓜带回去不卫生，我们准备了一个完整的西瓜给您带走。”

　　那一瞬间就把客户打动了。

02、对员工好，员工才能对客户好

　　雷军曾亲自去海底捞体验考察。他很惊讶，海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容，虽然容貌未必有其他服务型行业的服务员漂亮，但这种真诚的笑容非常打动人。

　　询问之下，一位服务员是这么回答的：“我是一个40多岁的下岗女工，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。”

　　就是这么一句朴实的话，深深触动了雷军：“如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？”

　　企业只有先对员工好，让员工充分感受到爱和尊重，员工才会真心实意地为企业工作，才会想方设法地对客户好。

　　这就是雷军跟海底捞学到的很重要的一点。

　　他当即决定给小米的客服加工资，在北京首先要比同行平均工资高30%，四千块钱起，最高能到一万二千元。

　　03、超出预期的产品或服务才能打动人心

　　其实，我们心里很清楚，到底什么才能真正地激发好口碑。

　　答案肯定不是吹得天花乱坠的广告。

　　只有超出预期的产品或服务，才能打动人心，从而持久地激发消费者发自内心地口口相传。

　　如何打造产品和服务的超预期呢？

　　对于企业经营者来说，需要突破两个方面的认知：一、突破对客户的认知，实现战略升级；二、突破对员工的认知，实现战略落地。

　　左手爱员工，右手爱客户。

　　对客户好，大家都懂。但对员工好，才是海底捞在市场中取胜的核心原因。

　　稻盛和夫当年带领日航走出困境，也是因为把“为员工”三个字当做经营理念。

04、四句话突破对员工的认知

　　有这样四句话，可以帮我们突破对员工的认知：

　　员工是最希望你好的人；员工是最能帮到你的人；员工是和你我一样的人；员工是与我们同行的人。

　　人同此心，心同此理。

　　企业真正把员工当做自己的家人，诚心诚意为员工谋福利的时候，员工肯定也会全心全意地为企业着想，为企业卖力，从而想尽办法服务好客户，赢得客户的口碑。

　　所以，真正的口碑，从本质上来说，其实就是人心，员工的心，客户的心。

　　05、雷军从海底捞学会了爱员工

　　雷军从海底捞学会了爱员工，小米的员工也就懂得了真心真意地对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。

　　比如，用户在微博投诉“小米电池用了两个星期以后充不进去电”，第二天这个用户就收到小米员工寄的一个免费新电池。一般来说，品牌可能只会建议返修，而小米的员工却直接给他寄了一个新的电池。

　　再比如，用户会开玩笑说小米的物流“丧心病狂”。某次双十一，用户在凌晨一点多钟下的单，结果物品在当天早晨六点就送到了。

　　有人问雷军：“你都用过哪些高情商套路？”

　　他说：“没有套路就是最好的套路。很多人都说我真诚，其实呢，真诚让我一路上有不少贵人相助。”

　　当企业经营者真诚对待员工的时候，这份真诚也会由员工传导给客户。有了这样一份真诚，企业就会有各种各样的办法征服客户的心，提供给客户超预期的产品和服务，口碑也就是自然而然的事情了。

　　《素书》有言：“神莫神于至诚，明莫明于体物。”

　　这句话的意思是说，这世上最为神妙的，莫过于一颗至诚的心；最为智慧的，莫过于读懂人事物背后的本质和规律。

　　我们看到的是雷军学到了海底捞的口碑营销，掌握了超预期的方法，我们看不到的，是雷军和海底捞对待客户、对待员工的真诚。

　　真诚，是最大的商道。

心得：

1、重视口碑胜过传统营销：口碑是企业成功的关键，而非仅仅依赖于营销策略。企业应专注于创造能让顾客主动传播的卓越产品和服务。

2、员工幸福是客户服务的基础：对员工的投资和关怀能够转化为员工对客户的优质服务。提高员工待遇、营造积极的工作环境，让员工感受到公司的尊重和价值，是建立良好客户关系的前提。

3、超越客户期望：提供超出客户预期的产品和服务，能够深刻影响客户体验，形成正面口碑。企业应不断探索创新，提升服务质量，满足甚至超越客户的隐性和显性需求。

4、真诚是核心竞争力：在商业活动中保持真诚，不仅体现在对客户上，也体现在对员工的管理上。真诚不仅能赢得员工的忠诚，也能通过员工传递给客户，形成良性循环。

5、战略升级与落地并重：企业经营要同时注重对客户和员工认知的突破，既要从战略高度理解客户需求以推动业务升级，也要确保这些战略能够有效落实到对员工的管理和激励上。

6、构建以人心为本的企业文化：真正认识到员工和客户都是“人”，有着共同的情感和追求，企业应当构建一种基于真诚、尊重和关爱的文化，这样才能在竞争中脱颖而出。

7、简单直接往往最有效：复杂的策略和手段不如真诚直接来得有效。简化流程，真诚对待每一位员工和客户，往往能够获得意想不到的支持和回报。