企业家任正非：“让听见炮火的人做决策。”

　　本文通过古希腊神话中安泰俄斯的故事引出主题，强调了企业生存与发展的根基在于客户，将客户比喻为企业力量的源泉——“大地”。并指出华为等成功企业的核心价值观也体现了以客户为中心的理念，认为利润和生存依赖于满足客户需求。

　　接下来探讨了如何实践“以客户为中心”的原则，提出的关键在于企业领导者和决策层需贴近市场一线，直接倾听客户的声音。引用管理学家明茨伯格的观点，说明组织内外部沟通脱节的问题，并强调了决策者与前线员工连接的重要性。任正非的“让听见炮火的人做决策”被用作例证，强调了一线反馈在决策中的价值。

　　随后列举了多种方法以确保企业能听见“一线炮火的声音”，包括定期客户会议、高管亲临一线等，并强调这些做法背后的“心法”——即深刻认识到客户作为商业系统主宰者的地位，以及倾听客户对企业创新与持续发展的重要性。最后，文章提到与客户紧密相连不仅能帮助企业更好地解决问题，还能激发员工的使命感和幸福感，从而促进企业的长期成功。

　　古希腊神话里，有一个大力神叫安泰俄斯，是大地之母的儿子。

　　他的力量来源于大地。只要身体不离开大地，就会有无穷的力量助他打赢胜仗。但后来，另一位神识破了他的弱点，在一次两军对阵中，将他举至半空，令他脱离地面，最终彻底击败了安泰俄斯。

　　“双脚踩在大地上”，才能有源源不断的力量。这是这则神话故事，给我们的启示。

　　01、企业的“大地”是什么？

　　毫无疑问，是客户。

　　为什么？《华为公司的核心价值观》中，有这么一段阐释：

　　“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。”

　　同样，对于所有企业而言，企业生存的基础，就是客户。成就客户，就是成就企业。

　　02、如何做到“以客户为中心”？

　　到一线去！因为，现场有神灵。

　　听起来这不难做到，但是，很多企业的真实现状是什么样？

　　管理学家明茨伯格教授，对此有一个深刻观察。

　　他说，组织的真正现状是拥有外部的、内部的人以及所谓的中层管理者，外部的人联系着世界，内部的人与世界隔绝，中层管理者则绝望地试图将内部与外部的人彼此联系起来。

　　打个比方，如果把组织看作一个圆圈，中间部分是中央管理层，外围是从事产品的开发、生产、运输和提供服务的人，这些人拥有日常运作的知识，对组织了解得很透彻，因为他们离实际行动最近。但他们只能勉强为之，因为他们只能了解自己身边很小的一部分。

　　位于圆圈中央的管理者视野广阔，但看不太清晰，因为他们离实际操作太远。因此，窍门是将这两组人联系起来。

　　大多数组织都很需要介于这二者之间，了解情况的管理者，他们在了解了外层之后，回来向位于中央的人汇报。我们习惯性地将这些人称为中层管理者，但他们大都已经消失了。

　　做决策的人，听不见一线的声音；每天在一线摸爬滚打的人，又没有决策权。

　　为此，企业家任正非曾说：“让听见炮火的人做决策。”

　　一位来自四川泸州的企业经营者曾说，自己管理了10家分公司，2018年营业额达1.8亿，当时最大的梦想就是突破2亿。但是，四五年过去了，这个目标一直就没有实现。但是，2018年之前的10年，自己想要什么目标，基本上年年都能达到。

　　更令他郁闷的是，最近给小组开会，制定了一个目标，两个月销售额200万。可是，很多管理层都不肯接受。但以前，他主抓的时候，一个月就能做到1000万。为此，这位企业经营者感到很无力，就像一拳打在棉花上。他说，根本原因在于，以前他自己一直抓一线，近几年开始主抓宏观管理，因而达到不了。

　　对照一下，你的企业中央管理层，是否还能听见“一线炮火的声音”？

　　03、如何听见“一线炮火的声音”？

　　方法有很多。比如，稍微简单的方式：定期召开客户会议、邀请客户到办公室，针对企业发展的若干问题，听取客户建议。

　　稍微复杂一点的方式：开通董事长个人直达号、去到一线亲身感受……

明茨伯格教授说，“战略不是从办公室里想出来的，战略是从前线来的，是你闻出来的、听出来的、感知出来的”，那才是真正的战略。

　　当企业经营者开始关注客户，对应着，高管、团队就有了一个全新了解客户认知的方法，并且会跟随董事长的脚步，更加看重客户，对客户升起更大的敬意。

　　深入一线，让客户说话算数，方法重要。但，更重要的是心法。

　　心法是，坚定地相信，在商业系统中，客户是主宰者。因此，企业倾听客户的声音，就是企业创新的源泉，也是企业持续发展的动力。

　　最重要的，到一线去，和客户在一起，感知客户的苦与痛，可以激发“大我”。

　　试想一下，企业给员工发奖金，只能让员工很短暂地开心一下。但是，来自客户的认可、肯定与赞赏，却能够激发他们的崇高感，进而拥有更持久的幸福。

　　从现在开始，到一线，双脚重新踩回大地，在身体力行的实践中，重新获得力量与智慧。

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心得：

　　1、客户为核心：企业的生命力和力量来源是客户，正如安泰俄斯的力量源自大地。企业应将满足客户需求放在首位，认识到客户是利润的唯一来源，是企业存在的根本理由。企业家应树立“客户至上”的经营理念，确保所有决策和行动都围绕提升客户体验和服务质量展开。

　　2、贴近一线的重要性：企业领导层，特别是董事长和高管，需要像神话中的安泰俄斯紧贴大地一样，紧密联系市场和客户一线。这意味着要打破层级障碍，确保决策者能够直接听到“炮火声”，即市场和客户的直接反馈，以做出更精准有效的决策。

　　3、沟通与协作：文中提到的组织内外部沟通脱节问题，提醒企业家需要建立有效的沟通机制，确保信息从一线快速准确地传递到决策层，同时决策也能迅速落实到执行层面。这要求企业优化内部结构，强化中层管理者或设立专门角色作为内外部沟通的桥梁。

　　4、决策权下放：任正非的“让听见炮火的人做决策”强调了授权一线员工根据实际情况快速反应的重要性，这启示企业家需要适当下放决策权，提高组织的灵活性和响应速度。

　　5、心法与实践结合：除了方法论，企业还需具备正确的心态——尊重并重视客户作为商业生态的核心地位。这不仅是策略上的调整，更是企业文化与价值观的深层变革，促使全员形成以客户为中心的行为习惯。

　　6、激发团队潜能：通过贴近客户，不仅能够获取市场信息，还能增强员工的责任感和成就感，激发团队的创新能力和工作热情。客户的正面反馈相较于物质奖励，能给予员工更持久的职业满足感和幸福感。

责编 | 凌风   配图 | 胜杰