项目没起色？突破藏在被忽略的顾客里

当行业的潮水悄悄转向，一家做了二十多年的区域连锁药店屡屡尝到“努力也没用”的滋味。

口口声声说着“以客户为中心”，却只能看着来店的顾客一天天变少。

那种挫败，无以言表。

他们必须找到一条新的路。

努力了很久，没有一个方向发亮

那段时间，他们几乎把能想到的方式都试了个遍：做健康方案、升级会员体系、增加非药品类、上社交媒体、冲流量、追年轻人、做直播、团购……

会议室的墙上贴满便签，写着各种概念、灵感，看上去很多创新也很热闹，可越看越像一团乱麻。

店长说，那是一种“怕停下”的忙碌：“做了很多，业绩还是上不去。”

白天，店员忙着“赶任务”；晚上，店长盯着报表，像在等一扇门忽然在黑暗中自动打开。

可是没有。

努力，像是一拳打在棉花上，没有声响。

“再这样下去，企业会被一点点耗空。”

在那段焦灼的日子里，这位经营者带着几位高管走进了润泽园教育的课堂，“那时四处碰壁，心真的有点慌。”

真问题浮出水面：他们到底在为谁忙？

“你的客户是谁？”

老师问出这句话时，大家一下安静了。不是答不上来，而是从未认真回答过。

他们曾反复说“我们服务全人群”。听上去大而正确，可所有人都是客户，就等于没有一个真正清晰的客户。

接下来几天，团队把会员数据、回访记录、复购路径一遍遍翻阅：清晨七点半来量血压的；换季来买常备药的；咨询睡眠、血糖、肩颈不适等小问题的……

“那群在店里不吵不闹、反复光顾、愿意聊两句身体状况的人——五十岁上下，有慢病管理需求，稳定、真实、长久。”

最终，他们得出一个结论：这群人，是企业真正的顾客根基。

一些原本模糊的东西，开始变得清晰。

他们才发现，自己绕了那么多弯，却始终忽略了最熟悉、也最愿意依靠他们的那群人。

只为一群人，把一件事做好

有了清晰的客户画像，接下来的一切就变得简单了。

他们第一次不谈项目、不谈流量、不谈竞品，只问一句——“如果只为这群人服务，会怎样？”

• 有人肩颈僵硬，只想坐一会儿；

• 有人失眠，想试试理疗；

• 有人只是想和懂自己身体的人说两句话。

共创后，大家达成了共识，“与其精力分散，不如把资源往一处聚——做一个让慢病顾客安心停下脚步的地方。”

他们把它叫作“健康驿站”。先从两家门店试点运营——角落里多了一张理疗椅，多了一台艾灸设备；员工培训也从“销售技巧”变成“如何听懂慢病顾客的担忧”。

培训里的内容不是专业名词，而是一点点温柔的细节：怎么回答重复提问；怎么帮顾客记录血压波动；怎么让他们感觉，“你不是来花钱的，是来让我们照看你”。

从这些小小的改变开始，店里的生气一点点回来了。

一个月后，试点门店的客流明显变多，有时顾客甚至需要排队等上一会儿。

有位阿姨做了十几次艾灸，说：“我这段时间睡得好多了。”

有位大叔腿脚不太利索，每次来店里都坚持要和店员握手：“谢谢你们，我觉得你们比医院更懂我。”

还有位顾客说：“来你们这儿坐坐，心就静了。我信你们，因为你们是真心盼着我好。”

细节里藏着战略的骨架

首批门店跑通后，团队把每一条被证实有效的细节，都认真记下来：

• 理疗椅放在哪个位置最方便？

• 顾客最爱问的三句话是什么？

• 哪种服务不用推，反而顾客会自己回来？

这些看似琐碎的选择，擦亮了那条“主线”。他们一步步把路踩得更清楚。不久，第十家健康驿站顺势落地。

过程中，团队不再忙着“找方向”，而是把已经找对的方向做深、做透。

那位经营者几乎每天都会去门店——和顾客聊几句，问问哪里不舒服，顺手看看设备有没有损耗。

“我站在店里，把每位顾客的表情都记在了心里。我像在重新学习怎样做老板。”