海底捞，你学得会

德鲁克说：“企业的目的只有一个有效的定义：创造顾客。”

但究竟什么样的企业，能真正持续地“创造顾客”，并赢得他们的心？

海底捞，提供了一个饱含温度与智慧的答案。

十多年来，无数企业研究海底捞：抄流程、仿制度、学福利，却总觉得“学不会”。

问题真在流程吗？

润泽园教育的顾兵老师提出了一个更准确的判断：

“海底捞，你学得会。”

关键在于——你要学的不是“表”，而是“里”。

你学不会的，是看不见的那部分

很多企业去海底捞“取经”，往往只抄回一张流程清单：免费美甲、透明厨房、员工宿舍……学得认真，抄得标准，但效果不好。

为什么？

因为，大家看见的是“表”，而支撑企业命运的是“里”。

顾兵老师用“表里知行”模型解读：

表，是动作：流程、制度、福利；

里，是认知：价值观、世界观。

所以，海底捞的制度不是从会议室里讨论出来的，而是从创始人张勇最朴素的生命体验里长出来的。

张勇出生在四川简阳，做过电焊工，工资微薄。1994年，他和朋友合伙开了第一家火锅店——没有背景，没有资金，没有经验。

他深知普通人靠勤劳和机会改变命运，是多么不容易。因此，他把制度做成“托举普通人”的梯子：提供体面的宿舍、社会保险、晋升通道、利润分享机制……让没有学历、没有资源的人，也能看到一个“靠双手改变命运的未来”。

现在看来，这是福利；但对很多走出乡镇的年轻人来说，这是一扇“通向人生另一种可能”的窗。

这，就是海底捞的“里”，也是多数企业学不到的那部分。

所以，当其他董事长困惑“福利我们也给了，为什么没有用”时，也许，我们需要反思的正是制度背后的初心：你是为了“激励”员工，还是真心希望“成就”员工？

制度没有问题。但企业发展过程中，要不断叩问制度背后的动机。

张勇的制度不是为了“激励员工”，而是因为他心疼普通人的生活。

这就是决定成败的差距。

认知差距，需要被看见、被修正、被唤醒。

服务的温度，源于内心认定了人

想理解海底捞的“里”，可以先从顾客体验到的“表”说起。

最近，一位孕妈妈朋友与家人去海底捞吃饭。

她刚落座，服务员便送来一颗蜜柚：“准妈妈要顺顺利利、平平安安。”

朋友愣了几秒：“你们怎么能看到这些细节？”

服务员笑得很真诚：“因为我们要对每一位顾客负责。”

点完菜后，朋友感叹这里的西瓜很甜。

抬头一看，包间屏幕上正播放着海底捞的西瓜与番茄种植基地。

她点的番茄锅底，用的正是那片土地上长出的番茄。

可口的食材、屏幕展示、锅底溯源——这些是“表”。但真正让顾客感觉安心的，是服务员眼里那份不刻意的光。

温度，不是培训出来的，而是心里认定之后，自然流露出来的。

这，就是“里”。

尝剩菜的老板，守住了经营的底线

润泽园有一位餐饮企业家学员，也把心法落到了实践上——他坚持亲自品尝顾客的剩菜。

客人刚离席，服务员还没来得及收拾，他走进包间，拿起筷子尝鱼、尝肉、尝汤。

有人觉得这“不像老板”，他却说：“顾客信我们，我们就得对得起这份信任。家人吃过的饭，你会嫌弃吗？”

他坚守经营的底线：食材必须新鲜，问题必须透明。

“当顾客说‘我信你’，生意自然有生命力。”

这，就是“里”的力量。