客户激活团队的秘密

早晨9点的会议室，争论声此起彼伏，共识却迟迟未达；午后，未读邮件越积越多，项目进度依然在原地打转。

在许多企业中，这样的场景日复一日——低效与内耗，像隐形的泥沼，拖住了团队前进的脚步。

出路在哪里？

新一期「润泽公开课」给出了回应：“企业突围·创新集结号：从泥泞的草地去到辽阔的草原”。“泥泞的草地”，正是当下困局的写照；而“辽阔的草原”，则象征突破之后的广阔天地。实现这一跨越的关键，在于真正读懂客户的需求与痛点。

值得庆幸的是，已经有一批行动者，正打破僵局，带领团队走向更开阔的地带。

在一家金属科技企业，交付环节常常遇到瓶颈：零件不齐全、现场频繁改造，项目进度一再延误。每次复盘，团队成员心里都提着一口气，最怕面对客户的质问和挑剔，甚至宁愿避开复盘会议。

后来，公司做了一个大胆尝试——邀请客户直接参与复盘。出乎意料的是，客户不仅没有责怪团队，反而积极提出改进建议，有的甚至主动提供资源和方案支持。这种开放式、透明化的复盘方式，让团队重新认识了客户的角色：他们不是“考官”，而是可以携手共创解决方案的伙伴。

在客户的现场参与下，团队心态彻底转变。每个人都更清楚自己工作的价值和意义，也更有动力去优化流程、提升质量。复盘不再是压力，而是一次次与客户共创的机会。

客户的参与，更能点燃团队的使命感与责任感。把客户当作伙伴，才能让团队真正成长，创造更高的价值。

疫情之后，一家餐饮连锁企业的营收出现断崖式下滑。由于客源主要依赖游客，门店业绩直线下降。董事长一开始想到的办法是“对导游好”，希望靠导游把游客带进店。可无论怎么示好，效果始终不佳。

学习中，他意识到问题的根源：对导游好只是手段，对游客好才是根本。导游担心一旦餐厅服务不好，会影响他们的口碑和名声。

于是，这位董事长带领团队转向思考“如何对游客好”。他们发现，很多游客随身带茶杯，却苦于找不到接水的地方。于是，团队决定去景区做志愿者，免费为游客倒水、递咖啡、指路。

起初，他们被工作人员怀疑是在推销，但最终凭借真诚坚持，获得信任。游客称赞这群志愿者热情，并加微信保持联系。渐渐地，不仅旅游团进店消费，许多私家车主也慕名而来。

去年，在普遍低迷的市场环境下，这家餐饮企业逆势增长，所有门店超额完成业绩。

当团队真正走进客户、服务客户，客户会反过来点燃团队的热情与信心。

有位董事长专注于箱包制造和出口。在一次海外拜访客户时，他直接问道：“在当前市场，什么价位的产品最有竞争力？”

客户的回答很明确：“单价低于4.5美元，就能打开市场。”

听到这个要求，他一度觉得很难，但很快意识到，这是客户给出的最真实的需求信号。回国后，他立即召集团队展开研发，削减冗余功能，优化生产工艺。最终，他们推出了9款低于4.5美元的样品，并从中选出6款推荐给客户。

结果，这6款产品全部中标，直接促成40多万个订单，总金额超过1000万美元。

此后，他更加坚定相信“客户思维”的价值。甚至有一家无人机企业主动找上门来，提出“年订单额达1亿元”的合作意向。原因竟是：客户听说他不仅专业可靠，还常学习阳明心学，做人真诚可信。

当团队以客户的真实需求为起点，突破自我边界，就能激发出创造力与执行力，最终被客户反向成就。

有一次，一位餐饮董事长在店里偶然听到一位顾客询问：“我母亲特别喜欢吃杂面条，你们店能做吗？”

杂面条，是豆面配上芝麻叶、咸菜和豆芽的传统食物，承载着老一辈的记忆与乡愁。董事长心头一动，立即答应：“只要您想吃，我们就能做！明天中午请带父母来，免费尝尝。”

当晚，他就叫上厨师长反复琢磨做法，从选豆面到配小菜，都力求把最地道的味道还原出来。第二天，那碗原本只为一位顾客母亲准备的面条，竟意外成了店里的“爆款”，赢得无数食客追捧。

在这位董事长看来，客户的意见不是苛责，而是最真诚的信任。正是这一句不经意的话，点亮了团队的灵感。

客户的声音，往往就是团队创新的源头火种。

2021年，一家食品企业的董事长开通了“董事长直达号”，承诺每天亲自阅读客户留言，并在24小时内响应、解决问题。多年来，他累计回应了数百条客户反馈，并坚持每月公开“纠错报告”，将企业的透明度和责任感贯彻到底。

有一次，一位顾客投诉包装箱破损。董事长第一时间致歉，并当即召集团队连夜整改，更换所有不合格纸箱。即便这意味着增加成本，他也毫不犹豫，对他而言，每一位客户的体验都是企业声誉的基石。改进后的包装，不仅解决了问题，也让客户满意度显著提升。

随着“直达号”的持续运行，信任在客户与企业之间慢慢建立。一位游客因投诉再次复购，后来成为铁杆粉丝；还有客户通过留言直接联系到董事长，最终签下价值百万的订单。这些看似小小的沟通，却为企业赢得了深厚的口碑和实实在在的业绩。

这位董事长感慨：“客户是真心希望企业好的人。”正是这些意见和抱怨，让团队不断审视自己、改进自己，也激发了团队的责任感与创新力。

客户的反馈，不只是抱怨，更是推动团队成长、凝聚责任感的力量。倾听并回应客户，是企业创新与持续发展的源动力。

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