从494条投诉到百万订单，这家企业做对了什么？

2021年，郝向峰创立百瑞源的第18年，他开通了“董事长直达号”，这是他第一次想与用户、朋友及员工之间真诚对话，建立心与心的链接。

2024年3月15日，百瑞源正式成立“自查自纠领导小组”，郝向峰亲自出任组长。他在直达号上承诺：“我每天都会阅读留言，工作日2小时快速响应，如您有产品、服务投诉，保证24小时达成解决方案。”

至今，郝向峰直达号已累计收到494条客户反馈与建议。

不仅如此，郝向峰还让团队发布“纠错报告”，将客户投诉的产品和服务问题，以图片和文字的形式公之于众，毫无保留。

常言道，“家丑不可外扬。”这位董事长为何要选择自揭短处，并且坚持每月一次，风雨无阻地公示“纠错报告”？这背后隐藏着怎样的故事？

瑞源郝向峰直达号自查自纠报告

为何企业要主动“揭短儿”？

2021年，在一次润泽园的分享会上，郝向峰满怀激情地分享了企业的成长历程与核心理念。会后，一位对百瑞源产品产生浓厚兴趣的同学，当即下单购买了产品。然而，当这位同学满怀期待地收到货物时，却发现包装箱破损严重，显然是物流过程中遭受了暴力运输。

面对这一情况，这位同学没有选择留下差评，而是以一种温和而理性的方式表达了自己的不满。他给百瑞源客服留言，详细描述了购物体验，并附上了破损包装的照片。

客户上传破损包装的照片

郝向峰看到留言后，内心五味杂陈。这位客户不仅是普通的消费者，还是自己的同学，这让他倍感尴尬和自责。毕竟，在前几天的分享会上，郝向峰还对产品赞誉有加。

第二天一早，郝向峰专门给同学打电话道歉，并紧急召集了采购、电商和物流等相关负责人，召开了一次紧急会议。会上，经过细致的调查和分析，他们发现公司使用的部分包装箱质量存在问题，尤其是那些由再生纸制成的箱子，在南方潮湿环境下容易变软、变形甚至压烂，而物流过程中的暴力运输更是加剧了这一问题。

郝向峰要求立即检查库房里剩余的箱子，明确箱子的纸层数和质量是否达标，并坚决弃用再生纸制作的箱子。同时，对于规格不合适的箱子要调整或取缔，箱子的厚度也必须增加。

然而，采购经理担心纸箱增厚和使用牛卡纸会大幅增加成本，一直在与郝向峰讨价还价。郝向峰态度坚定，“不管涨多少，必须得改！我们不能再只考虑成本，而不为客户考虑。他们的满意度才是我们最应该关心的。”

改进后的包装很快投入了使用，客户反馈的包装破损问题大大减少。虽然偶尔还会有因暴力运输而导致的破损情况，但相比之前已经有了显著改善。

新旧包装对比

在此之前，包装破损问题一直是客服的头疼事，差评大多来自此。但这次，通过客户的反馈，他们找到了问题的根源，并从根本上解决了问题。

郝向峰深感欣慰的同时，也陷入了沉思。他回想起自己创业以来的艰辛和不易，几近倾家荡产的经历让他更加珍惜每一位客户。

他扪心自问：“我多年来忙忙碌碌、辛辛苦苦究竟是为了什么？我是在利用客户，还是在利益客户？”

“自己过去只考虑了经济利益，而没有真正从心里去爱客户。快递箱破损的问题，深感不安，不希望客户购买产品后有这种不安全的感觉。”

这次同学的真诚反馈让郝向峰深刻体会到学习中的一句话——“客户是真正希望企业好的人。”

然而，过去企业和客户之间的距离让他难以真正洞察客户的真实需求。为了更好地倾听客户声音、为客户解决问题，郝向峰在2021年3月开通了投诉通道——“董事长直达号”。

直达号自开通以来，故事层出不穷，在意料之中，又在意料之外。

一位上海游客与宁夏枸杞的信任重建

宁夏枸杞博物馆，作为国家4A级旅游景区，旅游旺季时热闹非凡。每天，有大约300到500名游客光顾，并选购各种枸杞产品作为伴手礼。

2024年10月的一天，一位从上海远道而来的游客在枸杞博物馆内精心挑选了枸杞原浆产品，并选择了打包邮寄的方式。当时，他留意到货架上的枸杞原浆标注的是9月份的生产日期，便放心地下了单。

数日后，游客收到包裹，竟发现枸杞原浆是5月生产，已过去了数月。他颇感意外，随即扫描产品包装上的董事长直达号二维码反馈问题。当晚八点多，直达号收到投诉：上海游客购买5600元产品，店内见为9月生产，收货却为5月，要求更换最新日期产品。

直达号运营负责人杨佩佩见状，立即联系了枸杞馆负责人，希望尽快解决问题。但枸杞馆负责人表示无法更换，理由是产品未过期，若给此客户更换，其他客户也会纷纷要求，情况将难以管理。

杨佩佩坚持认为必须满足客户诉求，要么更换最新日期产品，要么退货，“若只有此日期，就给客户直接退掉。客户不想要，就得给客户退。不能让客户带着不满离开。”

经过一番沟通，上海游客最终收到了最新日期的枸杞原浆，且未承担任何运输费用。游客对处理结果非常满意。

一个月后，游客再次在直达号上留言：“枸杞原浆喝完了，还能找你们购买吗？”

因一次及时且妥善的处理，百瑞源成功地将这位游客转化为了忠实的常客。直达号不仅是投诉通道，更是企业与客户之间的信任开关。

上海游客与直达号沟通截图

突然来了一个百万订单

在北京，有一位对百瑞源锁鲜枸杞情有独钟的客户。他不仅对这款产品的品质赞不绝口，还打算大量采购作为公司福利发放给员工。他先后两次前往百瑞源在北京的店面，希望能得到一些采购上的优惠。

然而，店面的工作人员却未能及时与总部沟通，只是按照日常的产品报价告知客户：锁鲜枸杞从不打折，无论采购量多少，价格都一视同仁。

这样的回答令客户有些失望，但他并没有放弃。

在店内，他注意到了桌上摆放的董事长直达号的二维码。抱着试一试的心态，他扫码想与董事长郝向峰取得联系。没想到，这一扫，竟然扫出了一段意义非凡的合作。

郝向峰在得知此事后，诚挚地邀请客户前往公司总部进行深入洽谈。客户也欣然接受了这一邀请，决定亲自前往银川，与董事长面对面交流。

在总部，郝向峰亲自接待了这位远道而来的客户。两人就合作细节进行了充分的交流，氛围十分融洽。

这位客户所在的公司是一家上市企业，他们打算采购大量的锁鲜枸杞作为员工福利。郝向峰在了解了客户真实需求后，当即给出了一个极具诚意的报价。

客户听完董事长的介绍和报价后，没有丝毫的犹豫，直接说：“我之前就了解过百瑞源的产品，品质一直都很不错。这次能和董事长直接洽谈，更让我感受到了你们的诚意和专业。我相信，选择百瑞源，一定不会错！”

就这样，双方当场签订了价值120万的锁鲜枸杞订单。这一笔订单，是百瑞源近年来单笔销量最大的一次。

百瑞源董事长郝向峰

结语

一份自我揭短的“纠错报告”，为什么能带来这么多意想不到的收获？

《道德经》中有句话叫“正言若反”，客户的投诉、差评，实则蕴含着宝贵的改进机会。若能妥善利用，它们将成为推动企业进步的催化剂。

而企业面对问题，不回避、积极解决的态度，又展现了对客户的诚意。

什么是对客户好？

你看到客户这个人，而不是仅看到客户的钱包；你服务于客户的感受，而不仅是提供产品，这就是对客户好。这就是“爱客户”，真心为客户好的心。

心得：

一、 “自揭其短”是最高级的自信与智慧

常言道“家丑不可外扬”，但郝向峰董事长却反其道而行之，主动将问题公之于众。这背后体现的绝非简单的危机公关，而是一种深刻的商业智慧和企业自信。

1. 从“掩盖问题”到“解决问题”的范式转变： 传统思维是尽力掩盖问题，维护表面完美。而百瑞源选择公开问题，是将内部纠错流程外部化、透明化。这相当于将每一位客户都变成了企业的“质检员”和“监督员”，形成了一种强大的外部驱动机制，迫使企业必须从根源上解决问题，而非敷衍了事。包装箱的升级换代就是最好的证明。

2. 信任源于真诚，真诚始于不完美： 一个敢于主动展示自身缺陷的企业，反而更容易获得客户的信任。因为这传递了一个明确的信息：“我们并非完美无缺，但我们有绝对的诚意和勇气去改进。”这种“透明的真诚”比任何华丽的广告语都更能建立稳固的品牌信任基石。上海游客从投诉者变为忠实客户的故事，正是信任重建与深化的完美体现。

二、 “董事长直达号”是“心与心”的链接，而非渠道

郝向峰董事长开通直达号的初衷，是希望与用户、员工“建立心与心的链接”。这绝非一句空话。

1. 打破层级，直接倾听： 这个通道绕过了所有中间管理环节，让企业最高决策者能直接听到最原始、最真实的客户声音。这避免了信息在层层传递中被过滤、美化或扭曲，确保了问题的严重性能被最高层感知，从而驱动资源快速倾斜和解决。无论是同学的反馈还是上海游客的投诉，都因此得到了最高效的处理。

2. 从“利益客户”到“爱客户”的哲学升华： 郝董的扪心自问——“我是在利用客户，还是在利益客户？”——这是整个故事的核心。企业经营的最高境界，不应是算计如何从客户身上获取最大利润（利用），而是思考如何为客户创造最大价值（利益）。更换包装不计成本、满足客户更换最新日期产品的要求，这些看似“吃亏”的举动，背后正是“爱客户”之心的体现：你真正在乎的是客户的感受和利益，而非仅仅是一次交易的金额。

三、 客户的“差评”是企业最宝贵的礼物

《道德经》云“正言若反”，客户的投诉和差评，看似是负面信息，实则是企业免费的增长顾问。

1. 投诉是发现核心问题的金矿： 大多数客户遇到不满只会默默离开，而选择投诉的客户，是真正希望企业变得更好的人。他们精准地指出了企业运营中的盲点和短板。包装问题、临期产品问题，都是客户帮企业找到的“病灶”。解决了这些问题，企业的基础就变得更加牢固。

2. 妥善处理投诉能创造巨大价值： 那个价值120万的订单，正是处理投诉带来的意外之喜。当企业用真诚的态度和不妥协的标准去服务一位客户时，所展现出的专业和诚意，本身就是最强大的品牌广告，能够吸引来真正尊重品质、看重诚信的合作伙伴。这位客户购买的不仅是产品，更是百瑞源“值得信任”的承诺。