客户把罚金从60万降到30万，还决定把零散的订单交付

在企业经营中，客户思维和同理心的关键意义。高管与客户沟通时易因缺乏换位思考产生抱怨，进而引出商业本质是价值交换，企业应从追求单纯的销售转变为关注客户的购买体验，实现从产品思维到客户思维的跨越，其核心在于同理心。在经济下行与竞争激烈的背景下，剖析客户投诉背后是对优质产品服务、良好合作关系的渴望，强调企业只有拥有同理心，真诚对待客户，才能获得客户信任与回馈，实现事业的蓬勃发展，使事业与生命成长充满希望 。

一、商业的本质就是价值交换

想必身为高管都有过这样的感受，同样的东西来回给客户说了几遍还是说不通，心里对客户升起了抱怨。如果只站在自己的角度，觉得做得已经够好了，但没有从客户的角度去思考，别说是客户，可能连董事长这关也过不了。

商业的本质就是价值交换。企业经营无论分工如何，无非是想要用更好的产品、服务，让更多的顾客愿意买，甚至是买得更多。然而，在工作时逐渐会发现不再只是满足于让更多的人愿意买，买得多；当客户买得开心、买得舒心的时候，自己心里面也会格外地高兴。

价值交换：商品交换价值的表现形式是商品能同其他商品或货币相交换的属性

二、对客户的文案不太厚道

“一次我将认真写好的文案亲手递交给董事长过目，却不曾想董事长说：‘你最近做事不太厚道啊’。这句意料之外的话，让我当时就愣住了。如果说我水平有问题，写得不认真，我还可以接受，但说我不厚道，就有些无法接受。”??“我以为把逻辑要点整理清楚就可以了，完全没有想过客户想从哪个部分开始听，想以哪种方式听？当我意识到这点后，重新审视了自己的文案，才发现假如我是客户，可能真的听到一半就听不下去了。”

这一个小小的转变正是换位思考的开始，从产品思维开始往客户思维转换的背后隐藏着一份什么样的心呢——同理心。客户思维的本质就是同理心，从站在自己的角度来看问题，到站在客户的角度去看问题。思考产品能带给客户的体验感是什么？客户的需求是什么？他的感受又是什么？?

换位思考：设身处地地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式

三、延期交付产品客户愤怒地提出60万罚款

由于工厂整改停工，一家企业不得不反复延期交付产品，客户因此愤怒，并提出了高达60万的罚款。尽管企业负责人在这期间焦急地努力协调，但客户仍不满意，这也让这位企业负责人感到委屈。

得知这一情况，这家企业的董事长是怎么做的呢？这位董事长站在客户的角度，立马迅速转念，因为他体会到了客户的那一份焦急。他没有做任何的争辩，接受这一情况，然后做了一件超乎员工、也超乎客户想象的事情——他亲自赶到了客户所在的城市，为延迟交付登门道歉。

跟客户见面交流后，客户心里的那份焦虑，被他这样一个内心平和且真正关心他的人所抚平，还反过来安慰他说：“大家都不容易呀。” 最后，客户主动地把罚金从60万降到了30万。因为找到一家靠谱的合作商实属不易，哪怕在整个市场下滑的情况下，这位客户还决定把他零散的订单整合起来，全部交给这位董事长来做。

四、每个人内心都希望被信任、被尊重

当下经济下行、市场竞争激烈，很多高管背负着压力，内心很不容易，面对客户的投诉与下属的低气压，甚至还要承担很多的负能量。不妨试想一下，客户为什么要花时间不断地倾诉哪儿不够好，只是为了发泄情绪、倾诉不满吗？内心深处真实的渴望和呼唤是什么？

客户完全可以另寻下家，因为他看重这份合作，希望产品、服务可以更好；期望合作对象越来越好；渴望一份稳定长久的的合作关系，让彼此走得更远。

倘若没有一颗同理心，就会觉得这个客户太麻烦，是不是不相信我？不想跟我合作了？将心比心，每个人内心都希望被信任、被尊重，同样客户也是如此。当内心真诚地跟客户坐在一条板凳上的时候，可以切身地感受到客户才是最希望我们好的人，也是最能帮到我们的人，心中的能量就会重新升起来。

企业经营的根本是客户，客户就是大地，企业要拥抱大地、更要扎根大地，方能蓬勃发展。客户思维也是一种战略思维，但用大脑思考分析是读不懂客户的。不妨试着站在客户的角度，更加真诚一点，更加厚道一些，爱和能量就会慢慢地升起来。

致以客户一份真诚厚道，客户回赠的也是一份真诚厚道。一颗同理心，链接客户，同频董事长，事业发展、生命的成长是如此充满希望。

启发：

1. 思维转变至关重要：中小企业经营者不能仅站在自身角度判断工作成效，应摒弃对客户的抱怨情绪，主动从客户视角出发。在向客户推销产品或服务时，若多次沟通无果，不应归咎于客户，而是要反思是否忽略了客户的理解方式、兴趣点及实际需求。不能只满足于自认为产品或服务的优势，要确保这些优势能切实被客户感知和接受。

2. 深刻理解商业本质与客户思维：商业核心在于价值交换，企业不仅要追求产品销量，更要关注客户购买体验。中小企业资源有限，更应重视每一位客户的满意度。这就要求经营者培养同理心，将客户思维融入企业经营的各个环节。在产品研发阶段，思考产品能为客户带来何种独特体验；在服务过程中，时刻关注客户需求与感受。比如，不能仅将产品功能罗列给客户，而是要像考虑自己需求一样，用客户能理解、感兴趣的方式去呈现。

3. 真诚沟通化解危机：当企业面临问题，如产品延期交付等导致客户不满时，中小企业经营者应学习文中董事长的做法。迅速站在客户角度体会其焦急，不要争辩，而是用真诚的行动去弥补。亲自与客户沟通，展现出对客户的重视，这可能不仅化解危机，还能增强客户忠诚度。因为对于中小企业，一个客户的流失可能影响更大，而维护好客户关系，客户可能带来更多订单和口碑传播。

4. 洞察客户投诉背后的需求：在经济下行和竞争激烈的环境下，客户投诉是常见现象。中小企业经营者要明白客户投诉并非单纯发泄，而是希望企业改进，继续保持良好合作。经营者面对投诉不应抵触，而要把它当作改进企业的契机。通过耐心倾听客户诉求，挖掘客户内心对产品和服务的真正期望，进而优化企业经营，提升竞争力。

5. 以同理心为核心经营企业：客户是企业生存发展的根本，中小企业更要紧紧围绕客户经营。经营者要用同理心去链接客户，真诚、厚道地对待客户，满足客户对信任和尊重的需求。如此，客户会给予积极反馈，助力企业发展。这种同理心不仅适用于客户，在企业内部管理中也同样重要，有助于与团队成员同频共振，形成积极向上的企业文化，推动企业在事业发展和团队成长上充满希望 。