为什么离客户近，是中小企业的巨大优势？

2024-12-01

　　中小微企业在经营中需注重战略创新，以客户为中心创造独特价值。文章通过润泽园·战略领导力课程中的快问快答，探讨了如何正确处理与客户的关系，包括区分小爱与大爱、坚持原则与灵活应对、平衡价格与价值等，旨在帮助企业找到成功之路，实现可持续发展。

　　经营企业如逆水行舟，不进则退。特别是对于传统行业的中小微企业，战略创新已经成为关乎生存的问题，而其本质就是“直达并成就客户”。

　　中小企业的一大优势就是离客户更近。企业经营者和团队以客户为中心，为客户创造独特价值，才能在强手如林的竞争中安然入座。本篇文章将呈现润泽园 · 战略领导力课程中有关客户的快问快答，帮助企业找到成功之路。

　　1，企业经营者如何区分小爱与大爱，以道爱客户

　　企业经营者：我来自山西运城。在学习中，我突然发现，自己原来一直都不愿意改变一些固有知见。比如平时出现的与客户之间的问题，我总倾向于认为起因和错误都在客户，不愿意去担当或者承认自己的不足。自己对客户的爱、关怀和同理心远远不够，而这才是我们企业战略创新的源泉。

　　但结合经营中的具体问题，我还有一个疑惑：客户出现任何问题或需求，我们都一定要全力以赴、不计代价的去满足吗?跟客户讲道理是给自己找借口吗?是否会丢失客户?

　　润泽园：这是一个很好的问题。你谈到“爱客户是企业最大的战略”，但是爱客户也有小爱和大爱之分，是否爱之以道。比如，我们对孩子溺爱就是一种小爱，在这种小爱中，孩子自己内心的爱无法被唤醒，父母和孩子的关系最后也会变质。

　　简而言之，做正确的事情就是大爱，按照基本的规则中正行事，对于双方可持续发展和健康关系的维护都有好处，也是一份更高层面的爱。

　　所以，如果有的客户不大讲道理，提出一些实在是不合情理的要求，那商家可以明确的告诉客户“这不公平”，有责任让客户明白正确的做法是什么，这也是爱客户，大家共同地走在依道而行的路上，双方关系才有可能长久。

　　回到经营者自身，我们心中的爱，是否真实、是否发自真心呢?古代之仁人志士为国为民者，都是敢于上谏且智慧讽谏的。有些话不敢跟客户讲，是真的为客户好，还是在乎短期内客户带给企业的利益、怕丢失客户的钱袋子呢?

　　或许短期之内跟客户的关系还可以，但是这份关系不牢固，因为我们没有给客户提供足够的正能量，没有与客户一起走在正确的道路上。我们的内心本来就是明净清澈的，我们可以通过成长自己，让这份关怀变得更加纯粹。

　　2，企业经营之道：原则与灵活并重，深度服务客户

　　企业经营者：我来自辽宁大连。前段时间，有一位客户给我打电话说，有一款产品客户买回家一直没有用，等到想起来要用的时候已经过期了。我们是三个月内退换货，但这款产品已经售出一年了，我觉得应该执行我的原则，我也在乎自己的权益，所以我告知对方不能再退换了，对方也很不满意。学习后我想，真诚地与这位客户深入沟通一次，呈现更好的问题解决方案。

　　第二，我们的产品价格还是有点偏高。通过降价，也能够让更多人体会到健康的重要性，这是否是一个利益客户的战略方向呢?

　　润泽园：无论是过于计算得失，还是完全不计原则，这两个极端都是不好的。经营企业必须有原则，按原则行事是必要的。保质期就是大家相互的约定、商业的契约，要按原则行事。

　　但是你愿意对客户更厚道一点，仍然可以跟客户真诚链接，向他道歉，展现一个全新的解决方案。因为这件事情并不是孤立的、仅仅关乎客户。通过这件事情，你可以让团队员工知道如何善待客户。要知道，伤害一个客户的成本，远远高过我们获得若干客户的成本。

　　同样，你和团队也要找到具体问题的原因以及解决办法，这件事的责任在管理体制不健全，企业没有及时的提醒顾客，所以顾客忘了、我们也忘了，所以大家要共同承担这个责任。做企业要有原则，同时在关键点上也可以做出与众不同的事情，这其中就要把握中庸之道。

　　关于第二个问题，在商业世界里，并非价格越低，就对客户越好。一位著名企业家曾说，要把价格定到客户能够接受的最高的程度，因为企业长期向好的发展，比如深度研发、提质增效，都需要有足够高的投入，才能为客户创造更大更好的价值，满足其需求，解决其痛点。

　　所以，一味的低价，也是一份小爱，给客户一点小便宜。一家企业实实在在为客户好，就要找到客户真正的痛点，设计出针对他的产品。大家可以自我检视，目前所提供的若干服务，哪些是多余的、不能为客户创造价值?砍掉边缘服务，专注提升价值，不仅可以降低价格，还可以有更多的利润投入研发。

　　客户是最希望你好的人，客户也是最能帮到你的人。当产品做得足够好的时候，客户赞赏的眼神、言语都会大大激发团队的成就感和创造力。

　　心得：

　　1，客户为中心的战略创新：企业应始终以客户为中心，通过战略创新直达并成就客户，这是中小微企业在竞争中安然生存的关键。

　　2，区分小爱与大爱：在对待客户时，要区分小爱(如溺爱、无原则满足)与大爱(基于规则、中正行事、可持续发展)。大爱不仅对客户有益，也对企业的长期关系维护有好处。

　　3，原则与灵活性的平衡：企业应有原则，但也要在关键点上展现灵活性，通过真诚沟通和创新解决方案来满足客户需求，同时保持企业原则。

　　4，价格与价值的关系：价格并非越低越好，企业应通过深度研发、提质增效等方式为客户创造更大价值，合理定价以支持企业的长期发展。