微软第三位CEO：同理心就是站在别人的角度看问题

　　同理心在企业管理与客户服务中的重要性。文章通过实际案例和微软CEO萨提亚·纳德拉的经历，阐述了同理心的含义及其在解决员工抵触情绪和客户真实需求方面的作用。指出同理心是站在他人角度思考问题，理解对方感受和需求的能力。企业和企业家需用同理心看见并理解员工和客户，给予他们真正需要的，而非自己认为对的或好的，才能驾驭人心，成就事业。

　　不知道在工作中，你有没有遇到过这样的事情：

　　临下班的时候，突然接到了客户的电话说要修改方案，你赶忙把团队的伙伴们拉在一起开会。伙伴们一个个垂头丧气，脸上写满了抱怨，你压着火气把客户的指导方案跟伙伴们说了一遍又一遍，但是他们好像就是听不懂。

　　这个时候，你的火气瞬间就上来了，劈头盖脸的把团队成员一顿数落。

　　结果，伙伴们加班干了活，客户还不满意。员工抱怨你没有人性，总是让员工频繁加班;客户抱怨你能力差，一点小活都干不好。这令你十分沮丧。

　　是你做的不对吗?还是你的员工太愚钝?都不是。有时候，不是你说的不对，而是你说的，或许从一开始就没有让别人听进去。

　　问题的根源出在哪呢?

　　同理心。你对你的员工可能缺少一份同理心。

一

　　什么是同理心?

　　萨提亚·纳德拉是微软40年历史上的第三位CEO，他在自己的自传《刷新》里讲了自己20多年前去微软面试的故事。

　　他先是接受了好几位工程师负责人一整天的面试，当他进入到最后一轮面试的时候，那位面试官没有让他分析复杂的代码问题，只问了他一个简单的问题：

　　“如果你看到一个婴儿躺在马路上哭，你会怎么做?”

　　“我会拨打911.”萨提亚没有多想，毫不犹豫地回答道。萨提亚最终通过了面试，但是他的答案，似乎并不是那么令人满意。

　　“年轻人，你需要更有同理心。如果一个婴儿躺在马路上哭，你应该把这个婴儿抱起来。”这位面试官，把他送出了会场，并专门跟他这样说道。这句话萨提亚一直没有忘记。

　　在加入微软的短短几年之后，萨提亚的第一个孩子扎因出生了。因为意外的宫内窒息，扎因患上了严重的大脑性瘫痪，一生都需要在轮椅上度过。那时的萨提亚正在微软大展宏图，他不明白这样的事情为什么会发生在自己身上，他觉得“这不公平”。

　　萨提亚的妻子关注到他的情绪后，告诉他：重点不是我们自己受到了怎样的打击，而是要更加深刻地去理解我们的孩子扎因的遭遇，并对他的处境，对他的痛苦抱以同理心。这是他要承受的艰难的一生，我们能做的就是更好地帮助他，陪伴他。

　　他被妻子的话点醒了，他终于明白了当年面试官的话，同理心就是能不能从别人的感受出发，站在别人的角度看问题。

　　因为不能对孩子的苦难感同身受，所以萨提亚才会陷入“给我添了多大的麻烦”的情绪里，自我折磨。

　　就像开头说的那样，很多时候，可能是我们没有搞清楚员工内心真正的想法，临近下班的时候组织员工开会，员工的原本计划可能都被迫中止，所以员工内心才会有抵触情绪，并将这种情绪转移到客户的方案上，到头来，客户和员工都不满意，得不偿失。

　　给对方需要的，远比给对方你认为对的、好的更重要。

二

　　面对客户，同样如此。

　　一位企业家抱怨说：明明自己的产品和服务已经是行业内数一数二的了，可是客户还是不买账。目前的性价比已经是最优的了，可是转化效果依然不明显，现在的客户真的越来越难伺候了。

　　可是，客户的需求真的只是性价比吗?

　　Daily Neaty是一个高端的衣物护理品牌，主要产品是内衣物洗烘一体机。这款产品价格高，几乎不参加任何促销活动，即便如此，这款产品依然获得了不少年轻人的青睐，销量节节高升。

　　为什么价格高，不促销，还能赢得客户呢?

　　因为这款产品完全满足了用户解放双手的诉求。内衣物需要每天更换，又不能放在洗衣机里混洗，只能手洗。有时候犯懒，想着攒一攒一起洗，一攒就是一个星期，放得时间久了，细菌滋生，消毒更是麻烦事。

　　Daily Neaty正是看到了这部分用户的需求，他们站在同理心的角度为客户思考，给了他们想要的。所以即便贵一点，客户依然愿意为此买单。

　　看见客户需要的，远比给客户你认为性价比高的更重要。

　　人一生追求的，不过是被看见。你能用同理心看见多少人，理解多少人，就能驾驭多少人，成就多大的事业。

　　看见客户的需求，读懂客户的渴望，满足客户，利益客户，这才是商业的本质。

　　这些道理，我们都懂，但是真正去读懂客户，对客户升起一份同理心，却不是一件简单的事。

　　这是为什么呢?

　　我们每个人或多或少的都有阳明先生所说的八颗心：贪心、傲心、忽心、怠心、妒心、忿心、吝心、躁心。

　　因为这八颗心障碍者我们，让我们没有同理心，无法感知客户;因为这八颗心，我们被“小我”主宰、贪欲泛滥，我们的“大我”、良知被遮蔽，我们给到客户的都是我们认为对的、好的东西，而不是客户的真正需求的。

　　那如何才能看见客户的真需求呢?

　　美国作家哈珀·李在《杀死一只知更鸟》中写道，"你永远也不可能真正了解一个人，除非你穿上他的鞋子走来走去，站在他的角度思考问题。"

　　现场有神灵。当我们能够走到客户现场，与客户建立心与心的链接，设身处地地站在客户的角度思考问题，将心比心，我们才能看见更多的客户。

　　人人心中有“大我”，当我们的大我被唤醒的时候，我们就更能看见客户的真需求，读懂客户的真渴望，深深地感知客户，同理客户。

　　给客户需要的，而不是给客户我们能给的。我们能用同理心看见多少人，就能成就多大的事业。

　　心得：

　　1.同理心的重要性：同理心是理解员工和客户感受与需求的关键。企业家和董事长应培养同理心，站在员工和客户的角度思考问题，以更好地满足他们的需求，提升满意度和忠诚度。

　　2.员工关怀：理解员工的情绪和需求，避免在临近下班等不便时机安排工作，以减少抵触情绪。通过有效的沟通和关怀，提升团队凝聚力和执行力。

　　3.客户洞察：同理心有助于深入洞察客户需求，超越性价比等表面因素，发现客户真正的渴望和痛点。这有助于企业创新产品和服务，提升市场竞争力。

　　4.去除“八颗心”：企业家应警惕阳明先生所说的贪心、傲心等“八颗心”，这些心理障碍会阻碍同理心的培养，导致企业偏离客户需求。

　　5.现场体验：深入客户现场，与客户建立心与心的链接，是理解客户真需求的有效途径。通过亲身体验和观察，企业家能更准确地把握市场趋势和客户需求。

　　6.成就事业：同理心不仅能提升客户满意度和忠诚度，还能激发员工的积极性和创造力。企业家和董事长若能以同理心为核心价值观，将能驾驭更多人心，成就更大事业。