《华为的核心价值观》：客户是我们生存的唯一理由

　　古希腊神话中安泰俄斯因脱离大地而失败的故事启示我们，企业的“大地”是客户。企业应以客户为中心，通过深入一线、定期召开客户会议、开通直达号等方式倾听客户声音，坚定相信客户是主宰者，以激发员工崇高感并促进企业发展。

　　古希腊神话里，有一个大力神叫安泰俄斯，是大地之母的儿子。

　　他的力量来源于大地。只要身体不离开大地，就会有无穷的力量助他打赢胜仗。但后来，另一位神识破了他的弱点，在一次两军对阵中，将他举至半空，令他脱离地面，最终彻底击败了安泰俄斯。

　　“双脚踩在大地上”，才能有源源不断的力量。这是这则神话故事，给我们的启示。

01

　　企业的“大地”是什么?

　　毫无疑问，是客户。

　　为什么?《华为公司的核心价值观》中，有这么一段阐释：

　　“从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。”

　　同样，对于所有企业而言，企业生存的基础，就是客户。成就客户，就是成就企业。

02

　　如何做到“以客户为中心”?

　　到一线去!因为，现场有神灵。

　　听起来这不难做到，但是，很多企业的真实现状是什么样?

　　管理学家明茨伯格教授，对此有一个深刻观察。

　　他说，组织的真正现状是拥有外部的、内部的人以及所谓的中层管理者，外部的人联系着世界，内部的人与世界隔绝，中层管理者则绝望地试图将内部与外部的人彼此联系起来。

　　打个比方，如果把组织看作一个圆圈，中间部分是中央管理层，外围是从事产品的开发、生产、运输和提供服务的人，这些人拥有日常运作的知识，对组织了解得很透彻，因为他们离实际行动最近。但他们只能勉强为之，因为他们只能了解自己身边很小的一部分。

　　位于圆圈中央的管理者视野广阔，但看不太清晰，因为他们离实际操作太远。因此，窍门是将这两组人联系起来。

　　大多数组织都很需要介于这二者之间，了解情况的管理者，他们在了解了外层之后，回来向位于中央的人汇报。我们习惯性地将这些人称为中层管理者，但他们大都已经消失了。

　　做决策的人，听不见一线的声音;每天在一线摸爬滚打的人，又没有决策权。

　　为此，企业家任正非曾说：“让听见炮火的人做决策。”

　　一位来自四川泸州的企业经营者曾说，自己管理了10家分公司，2018年营业额达1.8亿，当时最大的梦想就是突破2亿。但是，四五年过去了，这个目标一直就没有实现。但是，2018年之前的10年，自己想要什么目标，基本上年年都能达到。

　　更令他郁闷的是，最近给小组开会，制定了一个目标，两个月销售额200万。可是，很多管理层都不肯接受。但以前，他主抓的时候，一个月就能做到1000万。为此，这位企业经营者感到很无力，就像一拳打在棉花上。他说，根本原因在于，以前他自己一直抓一线，近几年开始主抓宏观管理，因而达到不了。

　　对照一下，你的企业中央管理层，是否还能听见“一线炮火的声音”?

03

　　如何听见“一线炮火的声音”?

　　方法有很多。

　　比如，稍微简单的方式：定期召开客户会议、邀请客户到办公室，针对企业发展的若干问题，听取客户建议。

　　稍微复杂一点的方式：开通董事长个人直达号、去到一线亲身感受……

　　明茨伯格教授说，“战略不是从办公室里想出来的，战略是从前线来的，是你闻出来的、听出来的、感知出来的”，那才是真正的战略。

　　当企业经营者开始关注客户，对应着，高管、团队就有了一个全新了解客户认知的方法，并且会跟随董事长的脚步，更加看重客户，对客户升起更大的敬意。

　　深入一线，让客户说话算数，方法重要。但，更重要的是心法。

　　心法是，坚定地相信，在商业系统中，客户是主宰者。因此，企业倾听客户的声音，就是企业创新的源泉，也是企业持续发展的动力。

　　最重要的，到一线去，和客户在一起，感知客户的苦与痛，可以激发“大我”。

　　试想一下，企业给员工发奖金，只能让员工很短暂地开心一下。但是，来自客户的认可、肯定与赞赏，却能够激发他们的崇高感，进而拥有更持久的幸福。

　　从现在开始，到一线，双脚重新踩回大地，在身体力行的实践中，重新获得力量与智慧。

　　心得：

　　1.客户是企业生存的基础：企业应始终将客户视为生存的唯一理由，因为利润只能从客户那里获得。满足客户需求，提供客户所需的产品和服务，是企业持续发展的关键。

　　2.深入一线，倾听客户声音：企业家和董事长应亲自到一线去了解客户的需求和反馈，因为一线是离客户最近的地方，也是最能感知市场变化的地方。通过深入一线，可以更加准确地把握市场动态，制定更符合客户需求的发展战略。

　　3.打破组织隔阂，实现信息畅通：企业应打破内部与外部、管理层与一线员工之间的隔阂，确保信息畅通无阻。通过加强内部沟通，让做决策的人能够听见一线的声音，同时让一线员工也能够参与到决策过程中来，提高决策的准确性和有效性。

　　4.坚定客户至上的信念：企业应坚定客户至上的信念，将客户视为商业系统的主宰者。通过倾听客户的声音，不断创新产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而赢得更多的市场份额和竞争优势。

　　5.激发员工崇高感，提升团队凝聚力：来自客户的认可、肯定与赞赏能够激发员工的崇高感和幸福感，进而提升团队凝聚力和战斗力。企业应注重培养员工的客户意识和服务意识，让员工明白只有为客户提供优质的服务和产品，才能获得客户的认可和赞赏。