《华为的核心价值观》:客户是我们生存的唯一理由
古希腊神话中安泰俄斯因脱离大地而失败的故事启示我们,企业的“大地”是客户。企业应以客户为中心,通过深入一线、定期召开客户会议、开通直达号等方式倾听客户声音,坚定相信客户是主宰者,以激发员工崇高感并促进企业发展。
古希腊神话里,有一个大力神叫安泰俄斯,是大地之母的儿子。
他的力量来源于大地。只要身体不离开大地,就会有无穷的力量助他打赢胜仗。但后来,另一位神识破了他的弱点,在一次两军对阵中,将他举至半空,令他脱离地面,最终彻底击败了安泰俄斯。
“双脚踩在大地上”,才能有源源不断的力量。这是这则神话故事,给我们的启示。
01
企业的“大地”是什么?
毫无疑问,是客户。
为什么?《华为公司的核心价值观》中,有这么一段阐释:
“从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。”
同样,对于所有企业而言,企业生存的基础,就是客户。成就客户,就是成就企业。
02
如何做到“以客户为中心”?
到一线去!因为,现场有神灵。
听起来这不难做到,但是,很多企业的真实现状是什么样?
管理学家明茨伯格教授,对此有一个深刻观察。
他说,组织的真正现状是拥有外部的、内部的人以及所谓的中层管理者,外部的人联系着世界,内部的人与世界隔绝,中层管理者则绝望地试图将内部与外部的人彼此联系起来。
打个比方,如果把组织看作一个圆圈,中间部分是中央管理层,外围是从事产品的开发、生产、运输和提供服务的人,这些人拥有日常运作的知识,对组织了解得很透彻,因为他们离实际行动最近。但他们只能勉强为之,因为他们只能了解自己身边很小的一部分。
位于圆圈中央的管理者视野广阔,但看不太清晰,因为他们离实际操作太远。因此,窍门是将这两组人联系起来。
大多数组织都很需要介于这二者之间,了解情况的管理者,他们在了解了外层之后,回来向位于中央的人汇报。我们习惯性地将这些人称为中层管理者,但他们大都已经消失了。
做决策的人,听不见一线的声音;每天在一线摸爬滚打的人,又没有决策权。
为此,企业家任正非曾说:“让听见炮火的人做决策。”
一位来自四川泸州的企业经营者曾说,自己管理了10家分公司,2018年营业额达1.8亿,当时最大的梦想就是突破2亿。但是,四五年过去了,这个目标一直就没有实现。但是,2018年之前的10年,自己想要什么目标,基本上年年都能达到。
更令他郁闷的是,最近给小组开会,制定了一个目标,两个月销售额200万。可是,很多管理层都不肯接受。但以前,他主抓的时候,一个月就能做到1000万。为此,这位企业经营者感到很无力,就像一拳打在棉花上。他说,根本原因在于,以前他自己一直抓一线,近几年开始主抓宏观管理,因而达到不了。
对照一下,你的企业中央管理层,是否还能听见“一线炮火的声音”?
03
如何听见“一线炮火的声音”?
方法有很多。
比如,稍微简单的方式:定期召开客户会议、邀请客户到办公室,针对企业发展的若干问题,听取客户建议。
稍微复杂一点的方式:开通董事长个人直达号、去到一线亲身感受……
明茨伯格教授说,“战略不是从办公室里想出来的,战略是从前线来的,是你闻出来的、听出来的、感知出来的”,那才是真正的战略。
当企业经营者开始关注客户,对应着,高管、团队就有了一个全新了解客户认知的方法,并且会跟随董事长的脚步,更加看重客户,对客户升起更大的敬意。
深入一线,让客户说话算数,方法重要。但,更重要的是心法。
心法是,坚定地相信,在商业系统中,客户是主宰者。因此,企业倾听客户的声音,就是企业创新的源泉,也是企业持续发展的动力。
最重要的,到一线去,和客户在一起,感知客户的苦与痛,可以激发“大我”。
试想一下,企业给员工发奖金,只能让员工很短暂地开心一下。但是,来自客户的认可、肯定与赞赏,却能够激发他们的崇高感,进而拥有更持久的幸福。
从现在开始,到一线,双脚重新踩回大地,在身体力行的实践中,重新获得力量与智慧。
心得:
1.客户是企业生存的基础:企业应始终将客户视为生存的唯一理由,因为利润只能从客户那里获得。满足客户需求,提供客户所需的产品和服务,是企业持续发展的关键。
2.深入一线,倾听客户声音:企业家和董事长应亲自到一线去了解客户的需求和反馈,因为一线是离客户最近的地方,也是最能感知市场变化的地方。通过深入一线,可以更加准确地把握市场动态,制定更符合客户需求的发展战略。
3.打破组织隔阂,实现信息畅通:企业应打破内部与外部、管理层与一线员工之间的隔阂,确保信息畅通无阻。通过加强内部沟通,让做决策的人能够听见一线的声音,同时让一线员工也能够参与到决策过程中来,提高决策的准确性和有效性。
4.坚定客户至上的信念:企业应坚定客户至上的信念,将客户视为商业系统的主宰者。通过倾听客户的声音,不断创新产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,从而赢得更多的市场份额和竞争优势。
5.激发员工崇高感,提升团队凝聚力:来自客户的认可、肯定与赞赏能够激发员工的崇高感和幸福感,进而提升团队凝聚力和战斗力。企业应注重培养员工的客户意识和服务意识,让员工明白只有为客户提供优质的服务和产品,才能获得客户的认可和赞赏。