大胆点,把鞭子交到客户手里
企业发展顺境时隐患易被掩盖,逆境时问题集中爆发。通过加拿大建材公司案例,展示借用客户力量(如“减免付款”政策)激发内部变革,提升竞争力。强调“知行合一”,去除私心,真心爱客户,利用客户反馈推动企业发展。
风顺水的情况下,一切问题好像都不是问题。但是,等发展受困的时候,之前所有的隐患终将集中爆发。
一位企业家分享说,公司过去十年的快速增长,掩盖了很多管理上的不足。三年疫情,按下暂停键,中高层管理梯队跟不上、人心涣散、高管内耗等等矛盾开始一一浮出水面。
太阳底下无新事。将近20年前,《基业常青》的作者詹姆斯·柯林斯就曾在《哈佛商业评论》上撰写过类似的案例。
加拿大一家经营了几十年的建材公司,流程、制度都越来越完善,战略也越来越完美,但是,员工似乎总是提不起精神,市场份额连续多年明显下滑。董事长想了各种办法来推动组织变革,结果都无济于事。
走投无路之下,他想到了客户,决定借用客户的力量来激发企业内部的潜能,将竞争能力提升到新的水准。
具体是怎么做的呢?
企业赋予客户“减免付款”的权利,让客户说了算。
就是说,客户可以根据自己的满意程度决定是否付款以及付多少,只需要填写一张简单的表格,说明原因即可,没有任何附带条件。企业绝不与客户讨价还价。
通告发布不久,就收到了客户的“罚单”。有位司机上门送货的时候,在车里抽烟,被客户以“安全隐患”为由扣了2万美金的货款。
原本10万美金的货款,司机只拿回去8万美金和一张纸条。可想而知,这张纸条对企业造成的冲击得有多大,无异于被狠狠抽了一鞭子。
“减免付款”,让客户说了算,确保了客户的需求和不满可以直截了当地传递到企业内部。企业相当于将自己赤裸裸地暴露于外部市场的风风雨雨中。因此,全体员工不得不对客户的需求始终保持最高程度的警觉和关注。
在这样的背景下,企业顺利推行了一系列旨在增强竞争力的变革措施。
“减免付款”政策实施之前,大家普遍担忧很多客户会趁机占便宜。但最后的结果,出乎所有人意料,该公司的产品平均客户回款价格不仅没有因为“减免付款”而降低,反而比市场平均价格高出了6%。
这个案例其实并不复杂。简单地说,就是借用客户的力量,通过“减免付款”这样的做法,形成一种具有驱动力的机制:一是将客户无声的呼唤顺畅地传达到企业内部;二是将其转化为推动变革的驱动力。
几乎100%的企业都明白要以客户为中心,但真正把客户装在心里的又有多少?估计很多企业只是把“爱客户”这样的话挂在了墙上而已。
道理如此简单,可为什么很多人就是不明白,就是行不出来呢?
阳明心学的核心观点之一,就是“知行合一”。“知行合一”的知,不是知识的知,而是知见的知。唯有提升知见,才能提升你的行为,因而提升你胜利的可能性。而知识只有转化为知见,才是一种力量。知识不能转变成知见以前,知识没有力量。
只有不断纯粹自己的心,去除私心私欲,才能将知识转化为知见。
谁不知道对客户好呢,但是心中总有私念,想对自己好。
将知识转化为知见,大我战胜小我,才能真正意识到客户的重要性,企业上下才能真心实意地去爱客户,去尊重客户,才敢把鞭子交到客户手里,懂得借用客户的力量来提升企业的竞争力。
客户是最希望我们好的人,客户也是最能帮到我们的人。
企业发展遇到瓶颈时,别忘了客户的力量。
心得:
1,居安思危,重视隐患:企业在顺风顺水时,往往容易忽视潜在的管理问题和隐患。企业家应当时刻保持警惕,定期进行自我审视和风险评估,确保在问题爆发前能及时发现并解决。
2,以客户为中心,真诚关怀:几乎所有企业都强调以客户为中心,但真正做到的却不多。企业家应深刻理解并实践“爱客户”的理念,将客户需求和满意度放在首位,而非仅仅停留在口号上。
3,利用外部力量推动内部变革:在面临发展瓶颈时,企业可以借鉴外部力量,特别是客户的反馈,来激发内部变革。这种机制能有效打破内部僵化,推动组织创新和提升竞争力。
4,勇于尝试创新策略:如案例中的“减免付款”政策,虽然初看风险较大,但实际上是一种创新的客户互动方式。企业家应具备创新思维和勇气,敢于尝试新的管理策略和市场手段。
5,知行合一,提升知见:阳明心学的“知行合一”强调知识与实践的结合。企业家应不断提升自己的知见水平,将所学知识转化为实际行动,去除私心私欲,真正以客户为中心来指导企业决策和运营。
6,建立客户反馈机制:企业应建立完善的客户反馈机制,确保客户需求和不满能够顺畅地传递到企业内部。这不仅有助于提升客户满意度,还能为企业带来宝贵的改进方向。
7,尊重客户,赢得信任:通过真诚地关心客户需求、尊重客户意见,企业能够赢得客户的信任和忠诚。这种信任关系是企业长期发展的基石。
8,勇于自我革新:面对市场变化和企业发展瓶颈时,企业家应具备自我革新的勇气和决心。通过不断学习和改进,企业才能在激烈的市场竞争中保持领先地位。
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