中小企业如何在「信任缺失处」突围

　　在互联网电商冲击下，实体零售门店业绩下滑的经营者，需重视建立客户信任。真正的解决之道在于赢得客户的“信”，即超越客户期望，真诚服务，以此突围困境并取得成功。

　　一位知名品牌的代理商，经营着几家零售门店，但是近5年来，由于互联网电商的冲击，门店业绩不断下滑，不管如何努力，也不见好转。

　　这位经营者尝试过从线上突围，例如进军短视频平台，开辟自己的线上销售渠道等，但是经验和专业人才的缺乏，导致这些尝试始终难以打开局面。

　　线上对线下冲击这样的问题，是否也困扰着你?

　　当前业务受挫，新业务开发也不顺利，我们的出路，究竟在哪里?

　　01

　　针对这一问题，我们将一个字郑重地送给大家。

　　这个字看起来很普通，稀松平常，每位企业经营者都经常将它挂在嘴边，看起来没什么大不了，但它却能在当下的困境里，为我们照亮一条突围之路，这个字就是——信。

　　信，就是要让别人相信你。

　　对于企业而言，就是要让客户信赖你。

　　现在很多人经营企业，就是在商言商，客户到了店里，对门店、店员都没有太大信任，这是最根本、最致命的问题。

　　就像前面提到的那位经营者，门店业绩的下滑看似是因为电商的冲击，本质却是没能构建起与客户的信赖关系。于是，当电商带着更优惠的价格、更便捷的购买方式到来的时候，客户自然就会离开。

　　这时候，我们不去想着如何解决这个根本的、致命的问题，反而抱怨自己的企业没有做电商的经验和人才，不是舍本逐末吗?

　　所以，我们想要让生意有所突破，就要集中更多的精力，解决“信”的问题。

　　信是根本，是道的源头，是我们未来事业成功的基础。

　　02

　　那么，要如何去解决“信”的问题呢?

　　答案就是，去找到客户信任缺失的地方，找到客户真正的需求和渴望。

　　开头的这位经营者，经过反思后看到，自己乃至同行业的门店都存在一个共性的问题，就是“哄骗客户”。比如，客户明明买一套产品就够了，门店会为了自己的销售业绩，劝说他买两套;明明低价位的产品就能够满足客户的需求，门店会努力劝说他购买更高价位的产品。

　　这就是导致客户信任缺失的地方，它可能不只是一家店的问题，也可能是整个行业的问题。

　　将心比心，我们自己也是一名消费者，假如今天我们走进一家店要买东西，店员一见到我们就簇拥上来，心里想着：“终于有一块肥肉进来了，一定要把他吃干净。”

　　我们本打算买三千的东西，店员非要给我们推荐一万元的，想办法让我们买更贵的。我们到了一家这样的店里，肯定是不舒服的，店员讲十句话，其中九句话我们都不想听、不想信，可是又没有办法。

　　这时候，有了电商，我们终于可以自己选好想买的东西，直接下单，终于可以不用忍受这种不舒服，那我们的选择可想而知。

　　换位思考，我们就能明白，为什么说“对客户的亏欠处，就是行业的空白处”。作为卖家，忽悠客户、哄骗客户，这就是亏欠处、空白处。客户迫切地希望出现一个能够实实在在讲话的人，谁能成为这样的人，谁就能够获得客户的信任，赢得市场。

　　我们什么时候能够展现信呢?或者说，什么时候能够取得这份信呢?

　　答案就是，当你超越客户期望的时候。

　　真正对客户的信，不是客户说什么就是什么，也不是客户说一你说二，客户说三你说五，顺杆往上爬，而是要对客户说“不”，客户说这个三千块的挺好的，你可以说旁边这件两千五的对您而言已经足够了，帮助客户做减法，这就是超越客户的期望。

　　当我们这样去做的时候，客户能够感受到我们真正为他们着想的那颗心，他就会信任我们。这份信任，才是我们面对市场竞争最充足的底气。

　　心得：

　　1，信任为核心：在经营企业时，建立顾客的信任至关重要。信任是企业成功的基础，缺乏信任会导致客户流失，特别是在互联网电商的冲击下。

　　2，重新定义商业模式：面对线上对线下的冲击，企业需要重新思考和调整商业模式，利用线上渠道增强竞争力，同时保持线下服务的优势。

　　3，超越顾客期望：要赢得顾客的信任，就要努力超越顾客的期望。这可能意味着提供更实惠的选项或更贴心的服务，从而让顾客感受到企业的真诚和价值。

　　4，诚信经营：避免采取哄骗客户的销售手段，如过度推销或推荐不适宜的商品。长期而言，诚信经营会培养更多的忠诚顾客。

　　5，反思与创新：面对困境，企业应进行深刻的反思，找到问题根源。之后，通过创新思维和策略，解决问题并寻求新的发展机会。

　　6，以客户为中心：始终将客户的需求和体验放在首位，了解他们的真正需求和痛点，并据此调整产品和服务。

　　7，线上线下融合：结合线上渠道的便捷性和线下门店的亲身体验，打造无缝的购物体验，提高整体的客户满意度。

　　8，人才与专业培训：投资于专业人才的培养和引进，尤其是在探索新的销售渠道和市场时，专业知识和经验尤为重要。

　　9，长期视角：关注长期的品牌建设和客户关系维护，而非仅仅追求短期的销售目标。

　　10，文化与价值观：塑造企业文化和价值观，使员工理解和传达企业的核心理念，共同为赢得客户信任而努力。