如何更好地洞察客户的需求？| 战略领导力

　　客户需求有三个层面：有形价值、无形价值和大我的渴望。作者通过实例说明，真正的客户需求往往不是直接表达出来的，而是需要企业经营者通过观察和理解去发现和满足。文中强调，满足客户的基本需求(如产品质量和价格)只是基础，而能够提供安全感、尊重及激发客户表达爱的机会，才是更深层次的客户满足和企业竞争优势。

　　有人说：“洞察客户需求，怎么就这么难?按理来讲，我们的产品已经很好了，价格也合理，服务也还行，为什么客户就是不买单呢?”

　　洞察客户需求，很多人会选择做大量市场调研，向客户收集问卷，结果，改变不大。原因是什么呢?客户的真实需求，会直接告诉我们吗?如何形成洞察客户需求的能力呢?

　　客户的需求，有三个层面

　　第一个层面

　　有形价值

　　如：好的质量、高品质、合理价格、方便购买的渠道、贴心的售后服务等。

　　有位经营者分享道：“因为我自己的脚比较敏感，很多鞋穿起来都容易起水泡或者脚疼，很挑鞋。所以我就开始自己创业做鞋子。我们在产品定位的时候，就把重点放在了鞋子的舒适度和品质上面，走高性价比的发展路线。因此，在舒适度方面赢得了一定的口碑，有了一些优势。”

　　舒适、高性价比，就是我们为客户提供的有形价值。但是，这也是客户最基本、最基础的需求，是1.0的战略，不能构成我们最核心的竞争优势。

　　第二个层面

　　无形价值

　　比如，客户渴望到店不被过度打扰，希望被真诚以待，希望能够得到一份信任，不要因为穿着比较寒酸，就被用异样的眼光和态度对待，希望得到尊重。这些，都是客户无形的需求，如果这份需求能够得到满足，客户的心里会感觉舒畅愉悦，这就是一份很好的消费体验。但，这仍然不是客户内心真正的需求。

　　一位企业经营者说：“有一次，在和客户进行沟通的过程中，客户一直在和我谈价格、谈付款条件。但是，后来经过我耐心地沟通，我从专业角度谈了自己对行业的理解，以及我们获得的一些市场分析，结果，客户就不会像之前一样，讨价还价了，我们快速地达成了合作。

　　我洞察到的客户需求是，实际上，他很需要一种安全感。我感受到了他对于整个经济形势的担忧，在采购上存在很多顾虑，整个人也比较焦虑，这个时候，他认为把价格压得低一点，自己就会安全一点。我意识到他的焦虑后，就详细地把我们对行业的理解和分析告诉了他，让他收获到了这份安全感，帮他减轻了焦虑。”

　　这位企业经营者，通过洞察客户的焦虑，为客户提供了安全感这样的无形价值，这是2.0的战略，可以赢得客户的信任，但更深层次的客户需求，还没有触达。

　　第三个层面

　　大我的渴望

　　什么是大我的渴望呢?就是我们每个人，都希望有机会去表达爱，去爱家人，爱他人，这是我们内心深处最深层次的爱，是源于大我的渴望。

　　我们可以回想一下自己，凡是让我们感到很荣耀、很骄傲的时刻，都是因为我们能够帮助他人的时刻。小时候，我们捡到同学遗落的钱包，交还给同学，看到对方感激的眼神，我们非常开心;长大后，朋友遇到了麻烦，我们挺身而出，两肋插刀，我们感受到，作为一个人，既骄傲又仗义。

　　我们有本事能够帮助到他人，这是大我的渴望，而这份渴望和需求，很难表达，很难听到，更难洞察。所以，我们学习《道，即领导力》后，要尝试努力去倾听这份渴望，并且通过一些方式方法，去激发客户的这种渴望。

　　有位从事教育行业的经营者是这样做的，她说：

　　“学习《道，即领导力》之前，在服务孩子和家长方面，主要是让家长看到老师们对孩子很负责任。如，孩子一到校，马上接到孩子，然后帮助孩子拿东西，带他们进入教室等等，一切要做到事无巨细，希望家长们看到我们表现的很好。

　　但是，这样做久了以后，发现还是不太对劲，那种隐约对抗的感觉还在。学习《道，即领导力》后，我们开始认识到，家长最希望的是看到孩子的成长，是真正的成长，我们表现的欲望应该降低，让孩子们去表达他们的爱。

　　比如，家长来校接孩子，我们就提前和孩子们沟通了一下：‘下课后，老师就不帮大家收拾东西了，每个小朋友仔细想一想，早上来的时候都带了什么，自己收拾好带走。’

　　赶到下雨天的时候，有的家长会骑电动车来接孩子，我们也会和孩子沟通：‘今天下雨，妈妈来接我们的时候，还要帮我们穿雨衣、撑雨伞，那我们自己先穿好，当妈妈推电动车的时候，我们帮她打伞。’

　　孩子们这么去做了的时候，我们发现，家长的眼神和孩子的眼神就不一样了。家长的眼神中满是欣赏和不可思议;孩子们的眼神里透漏出‘嗯!我还是有很大用处的’这样的感觉。”

　　从这位企业经营者的分享中，我们可以感受到，激发孩子付出爱、表达爱的渴望，就是在激发孩子们的大我，也是在激发家长们的大我。这份深层的、隐秘的渴望，他们不会直接告诉我们，但是我们可以通过洞察去帮助他们激发出来，这就很接近3.0战略了。

　　心得：

　　1，超越表面需求：表面上，客户可能只是寻求高质量的产品或合理的价格，但这只是基本门槛。企业需要认识到，仅仅满足这些表面需求已不足以形成长期的竞争优势。

　　2，识别并满足客户的无形需求：客户对于被尊重、被信任和安全感的需求往往比物质需求更重要。通过提供真诚、专业和个性化的服务，可以增进客户的信任和满意度。

　　3，连接客户的情感和精神需求：深层次的客户需求往往与情感和价值观有关。企业家应探索客户背后的情感需求，如归属感、自尊和自我实现，以及他们对社会贡献的愿望。

　　4，建立持续的客户关系：通过洞察和满足多层次的需求，企业可以与客户建立更持久和深入的关系。这种关系基于相互理解和共同价值，能够带来更高的客户忠诚度和品牌声誉。

　　5，培养洞察力：文章强调，真正的客户需求不会直接表达出来，而是需要企业通过观察、倾听和理解去发现。企业家和董事长需要培养对客户深层需求的洞察力，这包括对市场、人文心理的深入了解。

　　6，整合资源和策略：满足深层次需求要求企业整合内外部资源，制定多维度策略。从产品开发到市场营销，再到客户服务，每一个环节都需要考虑如何更好地满足客户的有形需求、无形需求和大我渴望。

　　7，持续学习和适应：文章中的例子表明，企业经营者通过学习新的理念和方法，能够更好地理解和服务客户。因此，企业家和董事长需要保持开放心态，持续学习和适应变化，以持续改进对客户需求的理解和满足。