面对电商冲击，如何赢得竞争优势？丨战略夜话问答

　　洗涤服务公司面临线上平台竞争与低利润合作挑战，需通过建立自有在线渠道、提高服务质量、深化客户关系和利用心理学专业知识提升品牌价值来应对。建议通过四个层面策略：直接抢订单、深入抢夺和维护客户、提供超出预期的服务赢得人心、以及利用心理学专业建设更好的客户关系和社群，来构建竞争优势并实现增长。

　　企业家提问：

　　我们是一家洗涤服务公司，主要业务有两方面，一是洗衣连锁店，含直营和加盟店，二是近百家酒店的布草洗涤和企事业单位工衣制服的清洗。公司深耕洗衣领域，占据了当地70%以上的干洗市场，现有会员十多万人。

　　公司面临的经营困惑，一方面是线上洗衣冲击严重，大平台活动多、优惠大，且年轻人比较习惯线上消费。我们也在尝试找一个出路，目前是在做自己的公众号，把用户转化到线上来。

　　另一方面的困惑是，与大平台合作，他们都是拿很低的价格(比如订单价的三分之一)来让我们做加工，利润很微薄。但是不做也不行，因为他们在侵蚀我们的市场，主动权都掌握在他们手上。怎样才能在竞争中赢得优势呢?

　　我的太太和孩子都是学习心理学专业的，此前我们也做过一些尝试，就是跟客户链接，帮助客户去梳理家庭中的一些问题，客户反响还不错。学习阳明心学后，我们有了一个新的想法，就是将公司的使命升级为“净衣+净心”，但具体怎么做，还缺乏抓手。以上都是我的困惑，请老师指导。

　　老师回应：

　　确实，电商是一种颠覆性的力量。因为顾客早已习惯在美团、京东等平台上消费，他们自然而然就会在那里下单，远比打一个电话到我们这边更容易，所以我们的订单就会被大平台抢走。

　　那该如何防守反击，赢得竞争的优势呢?大体上，我们能做的事情， 可分成四个层面：

　　第一个层面：抢订单

　　就像你刚才提到的，做好自己的平台，运营公众号，把线下的客户转化到线上来，那些忠诚的老客户，就会直接在公众号上下单。这就是第一个层面，直接抢订单。

　　第二个层面：抢客户

　　本质上，你要做的不是抢订单，而是抢客户。抢订单是在抢生意，而抢客户是抢人。

　　怎么才能抢到人呢?就是要转换战略思维。现在，虽然大平台给过来的订单，价格压得很低，导致你这边利润很薄，但你反而要主动积极地去拿这些订单。为什么呢?

　　因为洗衣有一个好处，叫“上门”。上门是一件很重要的事，现在最困难的就是敲开百姓、客户的门，而你作为洗衣店，可以上门取衣一次、上门送衣一次，能够有两次机会敲开顾客的大门，这样的机会再不利用，那还要到何处去链接顾客呢?

　　所以，当你把这个思维转换过来的时候，线上飞来的订单，就变成了线下的客户。但凡有机会上门，见面三分亲，只要见面了，就可以想方设法地开始和客户建立链接。

　　在一些快销品行业，他们都有深度分销的方法，对城市或社区进行网格化管理，由专人负责，对社区里的百姓状况做记录。所以，现在借助网上飞下来订单的机会，把这个订单变成你的客户，从抢订单变成为抢客户。

　　这个时候，看起来，你似乎还是无可奈何地选择接纳这些价值很低的订单，但是，明修栈道，暗度陈仓，这恰恰是你扭转战略被动的一个契机。

　　第三个层面：抢人心

　　只抢客户也不行，因为网上经常有很多优惠券，优惠券仍然会把客户抢走。所以只抢客户还不行，我们要抢人心。本质上，我们不是去赢得客户，而是去赢得人心。

　　做生意，大家都知道，很多企业都会有收买人心的做法，那我们就要超越他们，不是收买人心，而是赢得人心。何以赢得人心呢?就是凭借我们这份真诚，既然顾客都把大门给我们打开了，我们就要为他们提供意想不到的服务，比如说，下楼的时候把垃圾带走，互联网想不到，互联网也做不到。

　　所以，我们要给客户提供一些意想不到的服务。为什么要做意想不到的服务呢?因为服务的满意度=价值/期望值，期望值越高，满意度就越低。我们提供了这样价值的产品和服务，但客户原本期望值很高，所以我们付出了好大的辛苦，客户的满意度都很低。

　　但假如说，客户的期望值很低，甚至没有期望值，没想到我们能做这个事，一旦做了，就给客户留下了很深刻的印象。既然有机会走到百姓的家里，这个机会随处都是。

　　赢得人心的前提是什么呢?前提就是，你的团队真正明白了，要在起心动念上对别人好，才是真的好。捧出自己的心，才能赢得他人的心。

　　所以，当你在起心动念上就对别人好，念念都想着对别人好，就能想到互联网上想不到的好主意，这就是流量没有黏性，人心才有黏性。所以，在起心动念上对别人好，叫赢得人心，电商通过各种优惠券，在手法上对别人好，这叫收买人心。赢得人心，你就有机会建立起更持久的优势。

　　第四个层面：建设人心

　　不仅是赢得人心，你还可以建设人心。

　　你刚刚提到，你的太太和儿子，都是学习心理学的，可以帮到好多家庭梳理一些负能量，这都是很有价值的事情啊!想想看，作为洗衣店，你可以为客户的家庭提供一些清洗、整理、收纳的服务，这些事情都是有价值的，可是，真正让家庭幸福的，是人与人之间的相亲相爱。有了这份和谐，才能家和万事兴。

　　所以，今天你可以帮到客户，帮他们形成好习惯，帮他们理顺坏情绪，帮他们建设幸福家庭，让他们和你们一起来学习，如此一来，大家就不仅仅是企业和客户的关系，而是真的形成社群，在此基础上，你甚至可以把你的公众号，变成大家一起学习、互动、交流的地方。

　　那我们何以这样做呢?何以能够帮助他人建设心灵品质呢?唯有两个字，就是“真诚”。

　　从前，我们是踏踏实实、实实在在地为百姓服务，今天，就是要在前面加上“真诚”这两个字，做到“真诚为百姓服务”。问题又来了，何以真诚呢?

　　当我们的品质真的逐渐靠近君子的时候，我们才会真诚地为百姓服务。

　　同样是为百姓服务，心灵品质不同，服务的层面都是大不相同的。因此，我们现在就要不断地提升自己，让整个家庭成为一个值得别人尊重的君子家庭。君子家庭不是用来炫耀的，君子家庭是更好地为百姓服务。因为，心灵品质越高的人，越知道尊重别人，心灵品质越高的人，越能够做好包括清洁、保洁等等这样的服务项目。

　　最后，总结一下，面对电商冲击，我们从抢订单、抢客户、抢人心到建设人心，通过建设自己的竞争优势，突出重围，实现新的增长。祝福您!

　　心得：

　　1，多渠道应对策略：在电商冲击下，企业需要开发和利用自有的在线平台，如运营公众号，将线下客户转化为线上客户，以此直接竞争并保持市场地位。

　　2，顾客关系管理：重视与顾客的直接联系，利用上门服务的机会来建立更深的客户关系，将简单的交易转化为持续的互动和信任建立。

　　3，增值服务：提供意想不到的服务来提升客户满意度和忠诚度，例如，额外的家庭服务或心理支持，这些可以显著提升客户体验并差异化竞争对手。

　　4，利用专业优势：整合公司特有的资源，如家庭成员的心理学背景，将技术服务与社会和心理价值结合，增强品牌使命和客户粘性。

　　5，长期战略思维：超越短期利润追求，通过建立人心和社区的方式，培养长期的客户忠诚度和品牌声誉。