从“卖产品”到“爱客户”：重新定义社区超市

　　孟鑫超市是一家服务于社区的连锁生鲜超市，董事长孟令元秉承孟子家训，面对市场竞争和技术变革，坚持利益客户的商业规律，通过调研中老年消费者需求，计划打造特色超市，不仅提供商品，还满足老年人的交流和服务需求，实现心与心的联系。孟总通过商业力量服务百姓，体现了企业的社会责任感和使命感，展现了社区超市在新零售时代的新机遇和发展方向。

　　近年来，移动互联网大潮扑面而来，线上新零售各种业态层出不穷，使得线下实体门店遭受了很大的冲击，大卖场、电商、社区团购等社区零售店的竞争越来越激烈，各种品牌的便利店如雨后春笋，线下社区超市的生存越来越困难。

　　01

　　「社区超市」

　　面临激烈竞争

　　孟鑫超市是一家连锁生鲜社区超市，这个品牌的直营店和加盟店在山东济南有近100家，服务于城市社区和乡镇市场，目前服务人群中老年人居多，占60%以上，在当地有着良好的口碑。

　　孟鑫超市的董事长孟令元，是孟子的后人。在孟总过往的人生经历中，爷爷和母亲是对他影响最大的人。爷爷生前乐于助人，总是积极地去帮助别人，母亲是三里五村孝敬公婆的典范。爷爷、母亲的大爱、真诚、助人为乐影响了晚辈几代人和身边的人。

　　30年前，孟总从国企下海经商，干过很多行业，后来选择在社区开便民超市。2011年，超市开到了7家，为了标准化管理，提升服务质量，便开始了公司化运营，推出加盟政策、合伙人机制，店面迅速铺展开来，到2021年开到了近100家店。

　　作为孟子后人，孟氏家训是“仁义做人，忠孝做事。”在经营企业的过程中，他一直秉持着这样的价值观。

　　然而今天，面临着其他品牌的社区超市、社区团购及线上各渠道的激烈竞争，孟鑫超市也遭遇了前所未有的挑战。

　　02

　　「环境在变」

　　但商业的规律不变

　　互联网的快速发展，催生了一系列创新，推动了社会进步，带来了前所未有的便利。同时，也确实出现了一些问题，互联网浪潮下很多实体店经营艰难。

　　孟鑫超市作为线下实体店，经营了三十多年，在近几年线上线下的激烈竞争中，孟总一直在不断地探索与尝试。他意识到，当前的挑战很大程度上源于环境的改变。移动互联网的发展、资本的推动，使得整体消费升级到一个新的层面，企业经营面临着一种前所未有的冲击。

　　尽管如此，也不意味着线下店大势已去，而是这个游戏才刚刚开始，远远没有到落幕的时候，更广阔的市场空间等待去发现。

　　一是，国家反复强调，要保护市场主体，不仅仅要追求资本的回报、追求商业的利润，更要追求社会的稳定以及广大的就业。

　　因此，我们在追求效率的同时，也开始追求公平，使得社会能够全面发展。接下来，我们将会看到互联网巨头会表现出更多的灵活性，选择和线下实体店合作，资本野蛮生长的状况会逐渐被减弱。

　　二是，无论市场环境怎么变化、技术如何发展，商业的规律不变。

　　商业的规律告诉我们，只要企业能够利益到客户，一定就有生存发展的机会。这也是线下社区店不管面对多大的冲击，都有机会站起来的原因。

　　问题是，我们常常忽略、忘记了这个规律，甚至与这个规律背道而驰，背离客户，走下坡路。所以，只要我们拥有那份战略雄心，遵循商业的规律，去实实在在地利益客户，我们就有机会。

　　03

　　「找到真需求」

　　重新定义社区超市

　　如何遵循商业的规律去利益客户呢?商业的规律是为客户创造价值，才能拥有发展的机会和空间。

　　孟鑫超市的机会在哪儿呢?

　　孟总说：“‘孟鑫’这个品牌将近30年了，最早的忠诚粉丝如今已经到了七八十岁的老年，正是这些人养育了‘孟鑫’这个品牌，养育了我们。所以，我们要去感恩这些人，要去回馈他们。”

　　是的，首先，我们要看清线上交易。现在的电商平台把客户的整个交易过程数字化，所有的购买足迹都可以通过大数据分析，就像生成一份体检报告一样，比我们自己还了解自己。所以，在这样一个新形势的推动下，此前坐在店里等着别人来买商品的时代永远过去了，我们必须面对现实。

　　而正如孟总所说，与互联网线上交易的数字化不同，超市的机会在线下，是通过与客户物与物的链接，达到心与心的链接，去链接客户，去爱客户，客户是大地，拥抱大地，是企业经营的根本。

　　那么，孟鑫超市将如何回馈中老年消费者呢?孟总想到了自己82岁的父亲，父亲平时和人聊起天来，什么毛病也没有，但只要一闲下来，没人陪着说话的时候，就容易浑身不舒服。

　　像孟总父亲一样，社区还有很多老年人都生活在孤独中。他们害怕打扰子女，日常生活能将就就将就，但是心底里却十分渴望陪伴、关心，有人倾听。很多无声的渴望，也很难和子女说出口。

　　最近几天，孟总正在调研，他准备把社区中老年人的需求按照人群调研出来，制定一个完整的计划，先在一个社区试点，与居委会、物业，社区志愿者共同打造一个特色超市。

　　在这里，不仅提供中老年人需要的生活商品，还提供一个交流的场所，满足中老年人的服务需求。老年人可以在这里聊天、交流互动，志愿者倾听老年人心底里真实的渴望，承担起子女与父母的媒介，让老年人无声的呼唤得到满足。

　　通过这样心与心的链接，让老年人感受到关爱，心情愉悦地度过晚年，身体健康，子女也安心，这就是线下实体店的独特优势。

　　同时，社区超市就在居住区，可增加一些为当地百姓服务的产品。服务创造价值，产品体现价值。最后的价值，通过产品体现出来。中老年人是用户，而他们的儿女是客户。想到这里，孟总发现能为老百姓做的事还有很多，别人怕麻烦不愿意做的事正是社区超市的空白处，是一片无尽的蓝海。

　　生为孟子后世子孙，孟总心中一直有着为百姓服务的使命感，如今，通过商业的力量，服务百姓，责任感和崇高感油然而生。孟子遵循的是“仁义做人，忠孝做事”，这也是孟氏家族传承千年的家训和为人处世所遵循的基本原则。

　　当“百姓健康，孟鑫担当”这八个字从心底里流淌出来的时候，孟总的眼泪止不住地往下流，他为找到使命喜极而泣，他深深体会到了百姓的健康是身心的健康，是无声的渴望，利益更多人的身心健康，这是孟鑫超市义不容辞的担当。牢牢地抓住那个不变的商业规律，通过商业去利益客户，利益人心，重新定义社区超市，真正无愧为孟氏子孙。

　　心得：

　　1，坚守价值观：孟鑫超市的董事长孟令元，作为孟子的后人，始终坚持“仁义做人，忠孝做事”的价值观。在商业实践中，他以此为导向，强调企业不仅是追求利润的商业实体，也是传承文化和价值观的平台。

　　2，识别并利用市场机会：面对移动互联网和新零售业态的冲击，孟鑫超市并未选择退缩，而是通过深入调研和了解消费者(尤其是中老年人)的真实需求，找到新的生存和发展之路。这体现了对市场的敏锐洞察力和适应变化的能力。

　　3，社区服务的重要性：文章强调了社区超市相对于线上平台的独有优势——提供面对面的社交互动和服务，特别是针对老年人群体。这种心与心的联系，是线上平台难以替代的，强调了在新零售时代，线下实体店通过提高服务质量和顾客体验来获得竞争优势的重要性。

　　4，商业规律与客户利益：孟总坚信，只要坚持为客户创造价值，企业就能生存发展。这一商业规律提醒企业家和董事长，无论环境如何变化，关注客户需求、为客户提供价值的基本原则始终不变。

　　5，社会责任与企业使命：孟鑫超市的例子也体现了企业除了追求经济利益外，还应承担社会责任，服务于社区和百姓。孟总通过商业力量服务社区的老年人，展现了企业的使命感和社会责任感，这对于提升企业形象和增强顾客忠诚度至关重要。