商业创新案例 | 用“平衡计分卡”工具帮助企业起死回生

上世纪90年代，许多美国的企业家也深感其痛。此时，哈佛商学院的罗伯特·卡普兰与复兴全球战略集团的创始人大卫·诺顿在提出了一个思考工具：平衡记分卡（Balanced Score Card）。

2003年，《哈佛商业评论》评选“平衡计分卡”为75年来最伟大的管理工具之一。

美国头部IT研究咨询公司高德纳（Gartner Group）曾调研，超过50%的美国大公司采用了平衡计分卡作为绩效考核工具。

01、使用平衡计分卡逆风翻盘的的西南航空

让我们来讲一个一家企业使用平衡计分卡从而实现逆风翻盘的故事。

2001年，是美国西南航空（Southwest Airlines，下简称“西南航空”）面临的至暗时刻。

2001年9月11日，两架被恐怖分子劫持的民航客机分别撞向美国纽约世界贸易中心一号楼和世界贸易中心二号楼，两座建筑在遭到攻击后相继倒塌，世界贸易中心其余5座建筑物也受震而坍塌损毁；另一架被劫持的客机撞向位于美国华盛顿的美国国防部五角大楼，五角大楼局部结构损坏并坍塌。

这场震惊全世界的恐怖袭击，首先击垮了美国的民航业。本就供过于求的美国航空业处境，经这次事件，更是雪上加霜。“911”事件后，美国民航客流量大幅下降，整体运营成本却一直在不断提高，头部公司相继破产。

西南航空受到了巨大冲击。为了在这寒冬活下去，西南航空制定了这样一张平衡计分卡：

02、制定方案提升整体的获利能力

艰难时刻，西南航空没有忘记自己想要成为“世界上最受爱戴、最高效和最盈利的航空公司”的愿景。为了提升整体的获利能力，西南航空确定了这样的一套方案：

底层逻辑是地勤人员的协同度增强。在落地措施角度上，一方面，通过增加持股率去激发员工的归属感；另一方面，通过增加培训率，提高地勤人员的协同技能水平与综合素养。

核心目标是提高飞机周转率。通过高协同度的地勤人员协同，西南航空缩短了地面周转的实践，地面等候时间预期控制在25分钟之内，正点率预期达到93%。

从客户感受的角度出发，提高飞机周转率可以保证单次航程价格底侧空间更充裕，而准点率的提升也可以确保客户提高服务满意度。这侧面增进了顾客粘性，培养了客户对于廉价航空的消费习惯，改变了客户对廉航服务差、准点率低的刻板印象。

最终归宿是降本增效。周转频次多了，租用飞机的数量就少了；客户认可度高了，整体流水就有增长了。终于，通过一系列的组合拳，西南航空转危为安。

03、如何用“平衡计分卡”在逆境中理清思路

从这一案例中，我们能够学到什么？如何在逆境中理清思路，将战略拆解成最小的可执行环节？

第一点，要坚守初心，要阐明共识的使命、愿景和战略，让团队能够深度地形成共识。

第二点，要找到底层逻辑。对于西南航空而言，地勤人员的协同是解决问题的关键，因此我们要沿着这条逻辑链去进行落地措施的拆解。

第三点，要明确目标值，要明确行动的方案、落地的方案，要确保方案的可执行性，并且把年度计划和预算进行挂钩。有明确的年度的业务计划，西南航空才能够将减少的飞机租赁数量化，保证资源配置的合理、高效。

第四点，要平衡短期和长期的目标。既不高估短时间的动能，也不低估长时间的势能。

这四点，既是西南航空成功的根源，也是平衡计分卡背后蕴含着的管理精髓。

如果你也“一看都懂，一做就错”，那我们确实需要反思这么两点：

第一，一看就懂，我有没有看清这里边的纠缠与平衡呢？我是否具备着真正的“深知”？

第二，看懂了战略，如果要落地，卡点在哪儿呢？我是否明白该如何“深行”？

找到这两个问题的答案，我们才能真正地深知深行。

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心得：

1、坚守初心与愿景：企业家和董事长在经营过程中需要坚守企业的初心和愿景，确保团队对企业的发展方向有深度共识。这有助于在面临困难和挑战时，保持团队的凝聚力和方向感。

2、引入有效管理工具：平衡记分卡作为一种有效的管理工具，可以帮助企业将战略目标转化为具体的、可衡量的指标，确保企业的行动与战略保持一致。企业家和董事长应关注并引入类似的工具，以提高企业的管理效率和执行力。

3、关注底层逻辑：在解决企业问题时，需要找到问题的底层逻辑，并沿着这个逻辑链去拆解落地措施。这有助于确保解决问题的方案具有针对性和有效性。

4、明确目标值与行动计划：企业家和董事长需要确保企业的目标值是明确的，并制定相应的行动计划。同时，要将年度计划和预算挂钩，确保资源的合理配置和高效利用。

5、平衡短期与长期目标：在追求企业目标时，需要平衡短期和长期的目标。既要关注短期内的业绩提升，也要考虑长期的可持续发展。这有助于确保企业在面临市场变化时能够保持稳健的发展态势。

6、深入理解与执行：在面对企业战略和行动计划时，企业家和董事长需要深入理解其中的纠缠与平衡，并找到执行过程中的卡点。通过反思和学习，不断提高自己的深知深行能力，确保企业的战略能够得到有效执行。

7、持续改进与创新：平衡记分卡等工具并非一成不变，企业家和董事长需要根据企业的实际情况和市场变化不断改进和创新。通过引入新的管理理念和工具，推动企业不断向前发展。